补救行为过程对饭店服务补救绩效影响的研究.pdf

补救行为过程对服务补救绩效影响研究 内容摘要 随着服务经济时代的到来，服务管理与营销越来越为人们所关注。但所有 的服务企业都在其服务质量管理与控制上面临了一个不小的挑战，那就是：由 于服务产品自身的特性，服务失误是不可避免。因此，如何有效地实施服务补 救，提高服务补救绩效成为了解决问题的关键。本文选择饭店产业作为研究对 象，在大量理论回顾的基础之上，采取实证研究的方法，从服务补救的过程性 特质出发，将服务补救过程识别为，预应过程、反应过程与回馈过程三个子过 程。确定补救行为过程中的提醒解释行为、道歉行为、响应速度、补偿行为和 信息反馈行为会对饭店服务补救绩效产生显著的影响。同时通过因子分析和回 归分析验证补救过程中不同行为环节对饭店服务补救绩效的影响及其影响程 度。最终研究结论显示，补救行为过程中的响应速度对饭店服务补救绩效的影 响程度最大，其次是信息反馈行为和补偿行为，最后是道歉行为和提醒解释行 为。并以此为依据，为饭店服务补救绩效的提高提出管理上的建议，诸如做好补 救先行环节，提高补救响应速度，加强补救信息反馈，主动提供合理补偿等等。 [关键词]饭店服务；补救行为；影响；服务补救绩效 ABSTRACT Asthe ofservice in coming numbersare economyera,peoplegrowing getting awareofthe ofservice and importance management astoservice marketing．But is real a for qualitycontrol，it mostservice challenge servicefailureis enterprises，for inevitableduetothe characteristicsof service howtorecoverfrom product．So service failures is the issue effectivelybecomingkey formostservice enterprises． The authorchooseshotel asresearch and industry objectsubdividesthewhole ofservice into process recovery andfeedback pre-emptiveprocess，reactive process basedonthe ofthe process analysisdefinitionofservice