第三章公共关系的客体.pptVIP

第三章 公共关系的客体-公众 一、公众的涵义 与特定的公共关系主体发生直接联系或间接联系且利益相关，并相互影响，相互作用的个人、群体和组织的总合，是公共关系对象的总称 公众的特征 广泛性 共同性 多样性 互动性 可变性 二、公众的分类 按社会组织和公众的归属关系划分 内部公众 外部公众 按公众发展演变过程划分 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众 现在公众 将来公众 按对组织的重要程度划分 首要公众 次要公众 边缘公众 按公众对组织的态度划分 顺意公众 逆意公众 中立公众 按组织对公众的态度划分 受欢迎公众 不受欢迎公众 被追求公众 按公众的稳定程度 临时公众 周期公众 稳定公众 三、目标公众举要及分析 目标公众是构成一个组织公共关系对象的基本成分，是公共关系主体根据自身公共关系工作的实际需要所确定的对象公众 员工公众 组织内部沟通、传播的首要公众对象。 包括组织内部全体成员构成的公众群体。 “员工是我们最可宝贵的资产……公司重视保留和招募员工，在这些环节上，同样是传播公司理念的绝好时机。如何把公司的定位和策略用有效的方式传递给员工，是我们一直努力在做的。你知道，员工是最接近客户的一群人，他们会让外部的人认识到公司的价值。” -杜邦公司全球副总裁范凯琳 员工关系 组织内部管理过程中形成的全部人事关系 物质利益关系 精神利益关系 员工公众的支持和理解可以增强组织的凝聚力 组织需要员工公众的努力和配合来增强竞争力 顾客公众 企业组织共有的公共关系对象，是接受企业组织的产品或服务的公众群体 顾客关系 企业组织与本企业组织的产品或服务的购买者、消费者之间的关系 消费者关系协调的重要意义 组织与顾客公众关系的好坏直接影响着组织的经济效益 良好的顾客关系，能为企业产品的销售营造一个良好和谐的环境 搞好组织与顾客公众关系，有助于树立企业的良好形象 顾客公众的基本权利 有权决定购买某种商品或服务 有权挑选商品的式样和服务种类 有权了解商品生产、使用和维修方面的信息和知识 有权提出意见 有权索赔 有权要求尊重 媒介公众 新闻传播机构及其工作人员 媒介关系的协调技巧 一要友好热情，以礼相待； 二要实事求是，以诚相待； 三要一视同仁，平等相待； 四要迅速行动，改进工作； 一不要一厢情愿，干扰记者； 二不要以利相交，送礼贿赂 三不要广告为饵，交换要挟； 四不要被动消极，仓促应付； 有利于组织树立良好形象 为组织有效地开展公共关系活动创造有利条件 其他关系 社区公众 政府公众 协调消费者公众工作： 实施CS (customer satisfaction)战略 向消费者提供优质服务和优良产品 收集顾客信息，了解顾客心理 传达组织信息，进行消费教育 妥善处理顾客投诉，做好售后服务