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2014年第19期（总第19期） 客户至上 无时无刻不在的服务意识 提供最及时最专业的服务 提高服务能力 真正独立的基于自己专业知识与经验的判断 进步的方法论 客户至上、服务意识与职业判断 赵正强 大家越来越意识到并且认可客户是我们的衣食父母，这也是我们每个人上至老板、下至打工仔，有模有样坐在办公室里的原因。从这 个角度上说，客户至上是怎么强调都不为过的。 这里的客户我们往往理解为外部客户，就是因购买我们的产品或者服务而付款给我们的客户，就公司各部门而言, 市场、销售、生产、 采购、质量、服务等业务部门有更多的机会与外部客户打交道，容易更深地体会到客户至上认识的重要性，也会更自觉地身体力行地进行 实践。但是对于较少与外部客户直接打交道的职能部门包括财务、人事、行政等, 如何贯彻客户至上的理念呢？我认为，那就是要具备无时 无刻不在的服务意识，尽管我们往往不直接面对外部客户，但我们时时刻刻面对着内部客户所有接受我们服务的部门与人员。从大处 讲，我们职能部门既不生产任何产品也不销售任何产品，为什么我们还待在公司里？那就是给业务部门提供最及时最专业的服务，协助他 们去取悦我们的客户；从小处讲，要从点点滴滴的细节上为我们服务的部门与人员着想，例如：我们给相关部门提供的信息是否是及时的？ 我们提供的信息是否看起来简洁有效，用户友好？甚至如果接受报告的人需要打印，是否不用编辑，直接按“打印”按钮即可？我们的新 员工入职流程是否让员工感受到关怀与体贴？等等等等。 有了服务意识还是不够的，接着要考虑如何提高我们的服务能力。这真是一个更为迫切更为现实的问题，没有方法论的进步，意识 的提高会沦为空中楼阁，当速度超过了能力，质量便是一个平衡项。这里不展开说了。 传统上的中国公司的职能部门被称为“机关”，往往把自己定义为“监督”“批准”的角色——这阻碍了职能部门能力的提升，在 现代公司组织里，这当然已经被抛弃了。在追求客户至上与服务意识的公司文化里，职能部门的功能除了“服务”以外的另外一翼不是 “监督”而应该是“平衡”，不是“approve”而是“agree”。但是无论是“agree”还是“disagree”需要我们作出独立于业务方 的判断，不是人云亦云，与权势及地位无关，是真正独立的基于自己专业知识与经验的判断。它与客户至上和服务意识并不对立，而且 天然地存在于职能部门的功能定义里。 总之，对于我们职能部门来说，客户至上、服务意识与职业判断，一个也不能少，您是否同意(agree) ？ 行业信息 国内 2013-2020年全球智能电网技术和高增长市场报告称，全球智能电网市场 预计到2020年将超越4000亿美元，中国将成为世界最大的智能电网市场，约占全球 市场的24%以上，除了GE、ABB、西门子等传统电力设备制造商外，谷歌、微软等互 联网企业也纷纷投入到智能电网相关业务，IBM提前对中国市场进行了布局，更企图 参与国内智能电网标准建设。