民航特殊旅客服务之我见开题报告定稿.docVIP

毕 业 论 文（设计） 开 题 报 告 书 论文题目 民航特殊旅客服务之我见 姓 名 蒋丹妮 学 号 1103070102 入学年月 2011年9月 院 系 人文艺术系 专 业 2011级空中乘务 指导老师 刘昱 填写日期: 2014年2月26日 论 文 题 目 民航特殊旅客服务之我见 选题的背景及意义： 随着航空业的不断发展，旅客对服务水平的要求也在逐渐提高。民航乘务服务已不单单只是在飞机上为旅客端茶送水，提供餐食，作为一些特殊的旅客在接受服务的过程中，机场以及航空公司会给予特别的礼遇，或给予特别的照顾。? 特殊旅客有很多种，包括重要旅客，无成人陪伴儿童，孕妇，婴儿，病残等旅客。在为这些旅客服务时，无论是机场工作人员还是机组人员，都要给予特殊的照顾，这也是一种责任。要做到“眼勤，手勤，耳勤，嘴勤，腿勤。”? 近年来，在民航乘务服务取得长足进步的同时，我们也面临着许多的考验。空乘人员的各项服务会给旅客的情绪带来直接的影响，其中，如何妥善处理特殊旅客是民航服务非常重要的一环。因此本文针对民航特殊旅客的服务进行了深入剖析，以期为民航客运中的特殊旅客服务提供一定借鉴。 选题的构思与设想（论文正文的章、节标题及要解决的问题）： 第一章：特殊旅客的分类 一、重要旅客 重要旅客在订机票的那一刻就已经享受到不同待遇，无论是机场还是航空公司，都会对重旅客进行不同一般的服务。民航局也有规定，重要旅客订座、购票都有优先的权利。 二、无成人陪伴儿童 无成人陪伴儿童属于儿童旅客的范畴，然而与儿童旅客不同的是这一类的旅客没有监护人的陪同，需要独自一人到达目的地，所以在承运的整个过程中需要得到机场工作人员的更特殊的服务。 三、孕妇及婴儿旅客 孕妇和婴儿与一般旅客的身体状况存在着一定的特殊性，所以航空公司对于这一类的旅客承运也有做出限制。由于飞机在高空飞行，机舱内的氧含量和气压等都会下降，所以这些旅客在承运的各个环节都会有特殊的照顾。 四、病残旅客 病残旅客在能否承运这个问题上航空公司会更为谨慎，会以旅客的身体条件是否适合整个飞行过程为考虑重点，同时也要兼顾其他的一般旅客。 五、轮椅旅客 这一类旅客由于行动不便需要由轮椅带步，但每架飞机在承运轮椅旅客的人数上有所限制，所以在购票时需要做出提前申请，航空公司会做出尽量的安排。 六、其他特殊旅客 除了以上这些特殊旅客，航空公司还会遇到有特殊餐食要求，盲人，醉酒，犯人这些特殊旅客，承运人对这些旅客也会做出相应的特殊安排。 第二章：国内外特殊旅客服务的比较 一、国内特殊旅客服务 我国目前的民航业对于特殊旅客的服务在多年的服务经验之后也累积了一定的实践基础。名航局对相关特殊旅客登机的条例也有明文规定。同时这项服务措施也在不断的改进，服务质量也在日趋成熟，对于不同类型的特殊旅客每家航空公司也有相对应的服务条列落实执行，力求对于特殊旅客能够提供更为周到更为贴心的服务。尤其是对于一些处于弱势的病残、老年旅客要为他们想的更多，做的更好。 二、国外特殊旅客服务 国外航空公司对于特殊旅客的服务也有相对应的条例，然而针对这类旅客在服务的细节方面会更细致更入微。就拿加拿大航空来说，在服务这类旅客是针对每一个服务环节都为旅客考虑的更多。他们有的不止是简单的条条框框和明确的规则，而是力求细致到每个操作步骤。 三、国内外特殊旅客服务的比较 我国的民航发展相对于国外起步的较晚。对于特殊旅客来说，国外的承运存在着一定的特殊性，尤其是老弱病残孕旅客。在遇到承运遭到拒绝时，国外的一些航空公司会尽量安抚旅客，说明原因，取得旅客的谅解；而在国内则会是直接拿规章制度说事，处理方式生硬，和国外相比我们缺乏人性化。其次国外航空公司的服务人员在服务理念上要高出我们很多，这也是我国民航每年的投诉率居高不下的原因。最后，航空公司在遇到拒载旅客时总说按规定如何如何，但事后却不对他们的规定进行完善，导致我国的民航发展始终赶不上国外民航的发展。 第三章：如何提升特殊旅客的服务 一、对于老年人或者病残的特殊旅客，作为一个称职的地面服务人员，我们应该懂得察言观色。因为他们往往有些自卑的心理。针对这样的旅客，我们既要更好的服务他们，也要“含蓄”的悄悄帮助他们。 二、对于无成人陪伴儿童，需要民航工作人员更多的耐心，因为孩子的心理虽然很简单，但是当他们独自面对一个陌生的环境时的恐惧心理时往往会表现出抵抗的情绪。针对他们这一孤独恐惧的心理特征，工作人员的态度应该让他们及时感受到亲切感。 三、对于VIP旅客，这一类