民航特殊旅客服务之我见毕业论文定稿.docVIP

毕 业 论 文（设计） 论文题目：民航特殊旅客服务之我见 学生姓名：蒋 丹 妮 学 号：1103070102 年级专业：二0一一级空中乘务 指导老师：刘 昱 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月  目 录 摘要……………………………………………………………………………………3 1前言…………………………………………………………………………………3 2特殊旅客的分类……………………………………………………………………3 2.1 重要旅客 …………………………………………………………………………3 2.2 无成人陪伴儿童……………………………………………………………………4 2.3 孕妇及婴儿旅客……………………………………………………………………4 2.4 病残旅客 …………………………………………………………………………5 2.5 轮椅旅客 …………………………………………………………………………5 2.6 其他特殊旅客………………………………………………………………………5 3 国内外特殊旅客服务的比较分析…………………………………………………6 3.1 国内特殊旅客服务现状 ……………………………………………………………6 3.2 国外特殊旅客服务现状 ……………………………………………………………7 3.3 国内外特殊旅客服务的比较分析 …………………………………………………7 4 如何提升特殊旅客服务……………………………………………………………8 5 总结 ………………………………………………………………………………9 参考文献 ……………………………………………………………………………10 致谢 …………………………………………………………………………………11 民航特殊旅客服务之我见 作 者：蒋丹妮 指导老师：刘 昱 (湖南信息科学职业学院人文艺术系2011级空中乘务专业，长沙 410151) 摘要：随着航空业的不断发展，旅客的服务运输水平也在逐渐提高。两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水，提供餐食。作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中，机场以及航空公司也会给予特别的礼遇，或给予特别的照顾。特殊旅客有很多种，包括重要旅客，无成人陪伴儿童，孕妇，婴儿，病残等旅客。在服务这些旅客时，无论是机场工作人员还是机组人员，都要给予特殊的照顾，这也是一种责任。?? 关键词：?特殊旅客，服务 1 前言 近些年来，航空业的发展越来越受到广大旅客的推崇。随着我国金融产业的不断扩大，经济增长迅猛，越来越的人们乘坐飞机，商务，旅游，探亲等等，也因此，我们的民用航空业能得以发展。在高速发展的同时，我们也不得不面临着许许多多的考验。空乘人员的各项服务会给旅客的情绪带来直接的影响，其中，如何妥善处理特殊旅客是民航服务非常重要的一环。因此本文针对民航特殊旅客的服务进行了深入剖析，以期为民航客运中的特殊旅客服务提供一定借鉴。 2 特殊旅客的分类 我们在接受旅客运输时，总会遇见一些特殊旅客。这时候，我们就应该给予特别的礼遇，特别的关照，或一些特殊的规定来运送乘客。特殊乘客包括重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、病残等旅客。 2.1重要旅客 ?重要旅客在订机票的那一刻就已经享受到不同待遇，无论是机场还是航空公司，都会对重旅客进行不同一般的服务。民航局也有规定，重要旅客订座、购票都有优先的权利。而且每一个航空哪个公司都会有一套重要旅客人员名单。有一些特别重要旅客来时，机场和航空公司系统也会自动提醒：有重要旅客要来了。? ???? 重要旅客到了机场，办理登机的手续、托运行李之类的事情，机场或者航空空司都有专门的部门有专人帮助。重要旅客在候机时也可以在机场贵宾室专用房间休息。这些专用房间里的物品，大到重要旅客专用的茶具，微小到平时他们喜欢喝的茶叶，贵宾室的服务员都能够事无巨细的记录下来，并且机场会一直保留下来，以便这位重要旅客下次来的时候可以提前准备。? 随后，会有车辆通过免检通道把重要旅客提前送到机舱门口，有时候重要旅客如果来得太赶，就不需要在机场停留，专人会直接把车从办公室一路开到停机坪。 2.2无成人陪伴儿童 无成人陪伴儿童属于儿童旅客的范畴，然而与儿童旅客不同的是这一类的旅客没有监护人的陪同，需要独自一人到达目的地，所以在承运的整个过程中需要得到机场工作人员的更特殊的服务。明航局规定年龄在五周岁或者五周岁以上到十二周岁以下的无成人陪伴，需单独乘机的儿童规为无成人陪伴儿童。? 从开始接受旅客订票，申报，到出票，航空公司就会有一套完整的操作流程来确保这一类特殊旅客的安全承运。其中始发站和目的站的衔接是最为重要的，都需要提前用电报进行