浅谈空乘人员的职业素质毕业论文定稿.docVIP

毕 业 论 文（设计） 论文题目：浅谈空乘人员的职业素质 学生姓名：袁 瑶 学 号：1103070141 年级专业：二○一一级空中乘务 指导老师：陈 宇 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月 目 录 摘要 3 1引言 3 2空乘人员职业素质概述 3 2.1 什么是职业素质 3 2.2 职业素质的重要性 4 3我国空乘人员职业素质的现状 4 4如何提高空乘人员的职业素质 5 4.1 培养空乘人员的能力 5 4.2 培养空中乘务员的气质 5 4.3 培养空中乘务员的良好品格 5 4.4 加强服务理念和服务意识 6 4.5 刻苦学习业务知识 6 4.6 用心体会、用情服务 6 5结论 6 参考文献. 7 致谢. 8 浅谈空乘人员的职业素质 作 者：袁 瑶 指导老师：陈 宇 (湖南信息科学职业学院人文艺术系2011级空中乘务专业，长沙 410151) 摘要：空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，服务质量取决于空乘人员的工作态度和职业素质，这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。 关键词：?空乘人员；职业素质 1 引言 一般人看来，空中乘务员的工作无非是端茶送水，点头问好而已，没有任何技术含量；也有人认为空中乘务员只要按照教科书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就可以无可挑剔。然而并非如此，只限于规范化、程序化服务。尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和心灵，同时要有较好的文化修养和职业素质。 2 空乘人员职业素质概述 2.1什么是职业素质 职业素质主要由四个方面构成： 第一、思想政治素质。指思想人士、思想觉悟、思想方法、价值观念、政治立场、政治观念与信仰等方面的素质。思想政治素质受客观环境等因素的影响，例如家庭、社会、环境等。 第二、职业道德素质。所谓职业道德素质就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 第三、专业技能素质。指专业知道、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等方面的素质。 第四、身体心理素质。指体质和健康方面的素质。心理素质是指认知、感知、记忆、想象、情感、意志、态度、个性特征等方面的素质。 2.2 职业素质的重要性 安全、快捷、舒适是航空运输的集中体现，民航空乘工作正是实现这一特点的一个重要组成部分，是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国民航和各航空公司的形象。在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有46.2%和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展和生存。所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这大的方面来看，空中乘务员都应具备良好的职业素质。 3 我国空乘人员职业素质的现状 长期以来，我国民航处于封闭和垄断状态，空乘人员的培养选拔大众化，人才使用制度落后，人才培养体系不足。这些都导致了空乘服务人员文化层次低、综合素质低、应变能力差、服务意识淡薄的问题，也严重束缚了我国民航事业的迅速发展，成为阻碍我国实现民航强国战略、取得国际竞争优势的瓶颈。空乘服务是一个特殊的服务型职业，要求从业者具有良好的品德修养和强烈的服务意识、高超的服务技能和全面的综合素质。 空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接反应为为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度。这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。 随着社会的发展，航空市场的激烈竞争，对空乘服务人员的要求越来越高，旅客不仅需要舒适宽敞的机舱环境，同样需要高雅、端庄、大方、温馨的服务，能够满足不同旅客的需求。随着航空业的不断发展，标准化、程序化、规范化的服务已经不能满足航空旅客的服务需求，各航空公司相继推出了个性化的服务，如：头等舱旅客的不定时的服务，商务旅客的无打扰服务，初次乘飞机旅客的全程介绍服务，普通舱旅客的大众化服务，老年旅客的关心服务，重要旅客的上档次服务，航班不正常时的信息沟通服务等等。 4 如何提高空乘人员的职业素质 4.1 培养空乘人员的能力 空中乘务员应具有较强的沟通协调能力，一个性格内向、冷漠、敏感的人在沟通方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遇到紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和空中乘务员有效沟通协调，空中乘务员无法和旅客有效沟通协调，可以想象，出现这种情况还怎么能保证安全和正常的服务；空中乘务员应具备出色的表现能力和表达能