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第三章 旅游业公众 与公众策略 第三章 旅游业公众与公众策略 第一节 旅游业公众概述 第二节 旅游业公众心理 第三节 旅游组织公众分类及策略 第一节 旅游业公众概述 一、旅游业公众的概念及范围 二、旅游业公众的特征 三、旅游业公众的分类 四、旅游组织的目标公众 一、旅游业公众的概念及范围 （一）旅游业公众的概念 （二）旅游业公众的范围 （一）旅游业公众的概念 人民 群众 人群 受众 公众 人民（People) —— 政治概念 （劳动群众、其他阶层等） 群众（The masses) —— 包含于人民中 （物质资料和精神资料生产的劳动者） 人群（Crowd) —— 社会学用语 （购物的人群、参观的人群等） 受众（Audiences) —— 传播学概念 （积极受众、消极受众） 公众 公众与旅游业公众 公众 指为面临某种共同的问题与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。 旅游业公众指在旅游业经营管理中所面对的公众对象，也就是与旅游公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或社会团体的总称。 （二）旅游业公众的范围 内部公众 外部公众 二、旅游业公众的特征 广泛性 同质性 群体性 相关性 复杂性 三、旅游业公众的分类 按公众与旅游组织的隶属关系：内、外 按公众与旅游组织的重要程度 按公众与旅游组织关系的稳定程度 按公众对旅游组织的认可程度 按旅游组织对公众的态度 按公众的一般发展过程 首要公众，特定时期决定组织生存、发展和 成败的公众； 员工、股东、新闻媒体 次要公众，特定时期对组织生存、发展有影响但 不起决定作用的公众；金融、社区 边缘公众，一般情况——无影响 特定情况——重点面对的公众。 突发事件中的普通游客、住店客人等 受欢迎公众 指完全迎合组织的需要并主动对组 织表示沟通意向的公众； （股东、自愿投资者、赞助捐赠者） 不受欢迎公众 违背组织的利益和意愿，对组织 构成潜在的或额外压力和负担的公众； （反复纠缠索取赞助费的团体， 给组织提出各种无理要求的团体） 被追求公众，指符合组织的利益和需要，但对组织却 不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。 （新闻媒介、社会名流） 临时公众，指因某一临时事件、活动或某一共 同问题临时聚集在一起的公众； （舞会来宾、影院观众、游行的队伍） 周期公众，指按一定规律和周期出现的公众；（每年季度转换带来的周期性消费者，旅游季节、年节、学校开学时带来的消费者等） 稳定公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众。（定期去某医院体检的老人、只用飘柔洗发水的消费者、只吸红塔山的烟民、社区居民） 顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众； 逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众； 独立公众，指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。 公众分类——公众发展过程的不同阶段 四、旅游组织的目标公众 （一）旅游组织的目标公众概念 （二）旅游组织的目标公众分类 （一）旅游组织目标公众概念 旅游组织的目标公众是旅游组织实施公共关系活动的工作对象。 （二）旅游组织的目标公众分类 饭店企业目标公众 旅游企业目标公众 饭店企业目标公众 内部 员工 股东 外部 顾客 客源输送单位 媒介公众 政府公众 社区公众 国际公众 旅游企业目标公众 员工公众 旅游者公众 旅游合作者公众 本章习题 1、旅游业公众、旅游组织内部公众、外部公众、目标公众的概念。 2、公众的特征、分类 3、内、外部公众的特性 4、内、外部公众的分类及处理好于相应公众之间关系的策略 * * 公众分类——公众与旅游组织的重要程度 公众分类——组织的价值取向 组织对公众的态度 公众分类——关系的稳定程度 返回 公众分类——公众对组织的态度 公 众 非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众。 潜在公众（未来公众）：指由于潜在公关问题而形成的潜伏公众或未来公众。 知晓公众（将在公众）：指已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了