某连锁酒店服务部标准运作程序手册.docVIP

目录 一、服务部工作目的 2 二、服务部岗位设置和组织机构 3 （一）服务部岗位设置 3 （二）服务部组织机构图 3 三、职务说明书及工作任务 4 （一）服务部经理 4 （二）服务部主管 8 （三）韩式技师 12 （四）保健技师 22 （五）足底技师 32 （六）助浴技师 41 一、服务部工作目的 服务部是连锁店向客人提供保健按摩服务的重要经营部门，是全店经营收入来源的主要部门。 服务部的工作任务是向客人提供权金城品牌服务产品，包括韩式松骨（大韩松骨）、保健按摩（中医保健按摩、热石足疗）、御疗养生、金沙·SPA等服务项目，提供售卡服务，维护东方金城品牌，维护顾客忠诚度，开发新客户。 服务部提供服务过程是服务技师与客人全程接触的过程，服务过程规范且个性化、人性化强，客人的直接感受是评价服务质量的高低的关键。服务部要用东方金城的技师标准选择技师，不断培训、考核、评估技师的工作，不断提升技师服务水平，创新服务产品确保东方金城服务品牌。服务部加强技师的管理，以人为本，激励技师的服务热情，技师要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、气质好；有较好的语言表达能力，善于沟通；手法地道、细致入微服务，使客人感受舒适、健康。 服务部要执行公司制定的相关服务产品的服务程序和质量标准，制定培训、考核管理规定和新服务项目的研发和推广程序，确保管理工作科学、有序。 二、服务部岗位设置和组织机构 （一）服务部岗位设置 1、管理组：服务部经理、服务部主管 2、服务组：韩式技师、保健技师、足底技师、助浴技师 （二）服务部组织机构图 三、职务说明书及工作任务 （一）服务部经理 1、职务说明书 岗位名称：服务部经理 层级关系 直接上级：店经理、公司服务部总监 直接下级：服务部主管、各组培训员、各组技师 联系部门：相关部门 任职资格 基本条件 学 历：高中以上文化程度。 自然条件：身高：160CM以上；年龄：23-35周岁；外貌：五官端正。 语言要求：普通话标准，语言精练、逻辑性较强。 基本素质：诚实可靠、责任心强、爱岗敬业、忠于企业。 专业条件 专业知识：熟悉企业各项按摩项目理论知识，服务心理知识、服务基本知识和礼节礼仪知识、按摩辅助用品知识，了解管理基础知识。 专业技能：精通企业各项按摩项目手法，会使用管理表格，懂成本核算及控制，有沟通能力及销售能力； 工作经验：本企业服务主管岗位工作1年以上； 特殊要求：持高级按摩师证，能承受工作压力。 权限 1）对技师请假有1天批假权限。 2）对技师的优质服务有奖励20分（含20分）权限。 3）对客的权限 1》金沙系列店有赠送80元以下果盘、茶水和单价50元以下酒水（不计数量）权限。 2》韩式系列店有赠送50元以下小果盘、茶水和单价10元的酒水（不计数量）权限。 4）晚韩改白韩有10分钟的签单权限。 5）技师违反技师奖惩条例行为有处罚20分（含20分）权限，超过20分上报店经理和服务部总监，批准后执行。 6）处理消费宾客对服务部的投诉有主导建议权，上报店经理和服务部总监。 7）对技师的辞退、离职有主导建议权，上报店经理和服务部总监 。 8）对技师晋级、竞聘有建议权、初审权，上报服务部总监 。 9）对使用按摩新产品、增加新按摩项目有建议权，上报服务部总监 。 10）对各组技师的技术考核有停钟决定权。 11）对存在安全隐患的设备、设施有建议权。 2、工作流程 1） 14：45-15：00 打卡、仪容仪表自检、综合办公室签到。 2） 15：00-15：10 阅读主管级工作交接本，摘抄与本部门有关的指令，回复与本部门有关的问题。 3） 15：10-15：20 与店经理分析昨日按摩数字，接受店经理有关本日工作重点的指令。 4） 15：20-15：30 批阅排钟交接班本、服务部交接班本，传达上级指令，回复建议、意见. 5） 15：30-15：40 检查技师仪容仪表及卫生检查。 6） 15：40-16：10 听取服务主管汇报工作。 7） 16：10-16：20 抽查三级库备量。 8） 16：20-16：30 做日例会准备。 9） 16：30-17：00 参加店主管级日例会。 10）17：00-18：00 与技师沟通，指导技师正确处理自己个人及工作关系，传授对客沟通技巧；对自己解决不了的有关技师个人的困难问题及时上报。 11）18：00-18：20 用 餐。 12）18：20-18：40 召开小组碰头会，沟通当日情况。 13）18：40-19：00 主持召开技师日例会。 14）19：00-19：30 巡视餐厅、休息厅，协调、处理与服务部有关的问题。 15）19：30-20：20 排钟处，了解当前数字、技师上钟率及上钟情况、客人预约情况。 16）20：20-21：00 巡查按摩区域，掌握技师