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课 题 浅谈提高保利城物业管理客户服务质量的对策 学生姓名 徐念 学 号 25 专 业 物 流 班 级 物流3111 系（院） 经 贸 商 务 系 指导教师 张 静 职 称 副教授 二○ 一四 年 五 月 二十 日 毕业设计真实性声明 性本人郑重声明：所提交的是本人在的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担的法律责任。生签名： 日期： 指导教师关于学生毕业设计真实性审核的声明 本人郑重声明：。 指导师签名： 日 期： 物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。property management in the service sector, the production of intangible services and products, and therefore, customer service levels have a direct impact on property management satisfaction, customer service quality directly affects the quality of the owners of property management companies operating efficiency. This paper focuses on the poly city main problem currently exists customer service quality property management, analyzes the main factors affecting the quality of customer service property management, and property management put forward to improve the quality of customer service recommendations Key Words： property management customer service quality countermeasures 第一章 保利城物业管理现状 保利物业管理有限公司于1996年在广州成立，注册资金5000万元，?总资产超10亿，旗下分、子公司25家，业务遍及全国50个大中城市，承接的物业管理项目超过200个，管理面积超过5000万平方米，员工总数12000余人。管理的项目涵盖普通住宅、高端住宅、写字楼、商业综合体、公寓、会展场馆、政府办公楼等多种业态。自九六年发展至今，公司已经建立一整套的有自己特色的管理制度和服务标准体系，通过了ISO9001：2008质量管理体系和ISO14001:2004环境管理体系的认证，坚持严谨的工作作风，实行规范化管理和标准化服务，致力为每一位客户提供超值的服务，努力满足客户的每一个需求。作为央企保利地产下属企业，公司在发展和为客户提供服务过程中，始终不忘企业的社会责任，不忘回馈社会，与客户共创和谐社区；坚持诚信服务，维护客户利益，为客户创造更大价值。 目前业主对保利物业管理现状不满，反映的一些问题有： （1）物业管理企业客户服务低、常规性的基本客户服务也不到位； （2）有的物业管理企业人员素质低下、客户服务态度差； （2）一些物业管理收费不够合理等。 第三章 影响保利城物业管理客户服务质量的主要原因 业主对小区物业管理客户服务是否满意，这往往是业主投诉的最主要问题，包括绿化环境、运动设施、通行情况、治安情况、卫生保洁、车位管理、宠物管理、员工素质及客户服务态度等，这些都是业主日常比较关注的物业管理范围。目前，从相关的大量资料及各类媒体的报道中，保利物业管理方面存在的主要问题有以下几方面： 3.1物业管理公司游离于业主委员会 近几年国家颁布了一些物业管理方面的法规，对许多问题已经有了明确的限制，但在实际执