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浅论酒店从业人员服务意识的现状及其对策 作者：邓韦威 指导老师：周花 摘要：目前酒店业发展迅速 ，酒店硬件设施较完善 ，具有了一定的优势和 条件，但酒店的服务质量还有很大的提升空间，其突出问题是员工的服务意识 不够强烈。本文在分析目前我国酒店从业人员服务意识现状的基础上结合实际 情况提出了提高酒店服务意识的几点对策。 关键词：酒店 ，服务意识 ，现状，对策 近年来，我国的酒店业发展非常迅速，可以说我国酒店业正迎来一个酒店业大发展的 时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另外一个方面来看，顾客对酒店的需求是复杂 多变的，其消费口味和消费心理随着社会环境的变化而变化，酒店已经不再是传统的为人 们提供食宿的场所，酒店用来满足人们最基本的旅行需要的时代已经过去。2012 年 6 月份， 我在长沙大成国际大酒店实习了三个月。在这三个月里，我深知酒店的竞争从根本上说是 人的竞争。也就是说酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的 高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。 一、酒店服务意识的概念及作用 （一）酒店服务意识的概念 酒店服务意识（Service Consciousness）是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的 人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店服务意识有强烈与淡漠之分， 有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现 个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、 无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 （二）酒店服务意识的作用 1.服务意识能体现服务质量。 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”： 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从 软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店 服务质量应达到的目标。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提， 管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果， 服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤 为重要。 2.服务意识能提高酒店的竞争力。 酒店是一个服务性的行业，它生产和销售的产品也是服务，故它的竞争力强弱主要取 决于服务质量的好坏和服务意识的强弱。在以人服务为核心的酒店正面临日趋激烈的竞争， 要在竞争中取得优势，酒店服务文化和酒店服务意识必不可少。在对宾客的服务中要大力 弘扬 “宾客至上”的酒店服务意识，对酒店制定和实施服务战略，发挥各项管理功能，形 成持久的竞争力具有重要的意义。格鲁诺斯先生是这样定义服务意识的： “鼓励优质服务 存在，给予内部外部最佳宾客优质服务，并把这种意识当作自然而然的升华方式和每个人 最重要的行为标准。这是个十分丰富的定义，对企业的员工有许多的指导意义。 3.服务意识能提高酒店的知名度。 知名度和美誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高自己的知 名度和美誉度，提高服务意识是其中最有效的方式之一。首先，提高服务意识能得到大众 传播媒介的关注，为之传播。青岛海天大酒店注意狠抓服务意识与服务质量，在全国率先 推出把宾客尊为真正的 “上帝”的跪式服务，全国许多报纸杂志都把视点集中到这一新的 服务方式上，广为传播并组织有关讨论，使全围许多饭店纷纷仿效，大大提高了海天大酒 店的知名度和美誉度。其次，提高服务质量使宾客直接受益并认同，他们一传十、十传百， 提高了饭店的知名度和美誉度。 4.服务意识能吸引更多的回头客。 对饭店来说，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头客是饭店 营销的一项重要工作，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还要靠饭店员工的共同努力才 能实现。我们分析一下宾客选择住宿饭店的一般过程：了解一购买一满意一再购买。显而 易见，宾客对饭店满意足产生再次购买行为的关键，要想使宾客满意最雨受的是提高服务 意识。 二、酒店服务意识的现状 （一）酒店从业人员缺乏对内协调合作意识 现今酒店员工多数是独生子女，他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自 觉性不够，自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了 行