ch02 客户服务基础.pdfVIP

第二章客户服务基础 主讲：蒋樟生 博士 日期：2011年3 月 案例--美国陆军第八师 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人 员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这 样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这 座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一 点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工 区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴 为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调 查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做 决定时的帮手，祝您快乐。 这些是否是客户服务？ 在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候； 复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修 理； 买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候， 店员没有“白眼”； 呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及 时的解决； 在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及 时地为你指引； 乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车； 买车票的时候，售票员耐心提供咨询； 在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。 Chapter II 客户服务基础 1