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第五章
制定和实施关系营销策略
企业在实施关系营销策略的过程中应该采用跨部门管理的方法,但这需要
大多数企业在企业变革方面作出相当大的投资
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目录
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相关各方之间的关系是价值的动力来源:关系价值管理模型示意图
挽留客户 员工招聘
员工
令客户满意 客户 ●内部户 令员工满意
●客户市 市场
场 确认价 ●招聘市
●推荐者 值取向 场
市场
挽留员工
吸引客户 核心价
价值评估 值流程 创造价值
传递价值
企业外部的利益相关者
维护相关各方 ●股东 与相关各方
与企业的关系 ●其他的影响者市场 建立联系
●供应商和战略伙伴
市场
令相关各方满意
3
由客户价值到利益相关者价值
服务利润链
链接模型
4
Service-Profit Chain 服务利润链
Service-Profit Chain 服务利润链
高质量支持
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利润和增长 服务和政策
利润和增长 服务和政策
Profit and High-Quality
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Growth Support Services
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and Policies
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