金蝶客服中心数据及分析.pdfVIP

顾客服务中心 数据分析与报告 2010-7 王旸 主要内容 w 数据分析：环境、目的和作用 w 数据的搜集和整合 w 数据分析和挖掘 w 呼叫中心运营规划 我们需要数据报告 w 顾客为中心的服务团队，需要用数据报告追踪业绩品质 w 公司的窗口与形象代表，需要用数据报告体现专业化精神 w 现代商业环境的组织关系，需要用数据报告标示立场 w 全天候、实时、复杂的工作状况，需要用数据报告掌控运作 w 高科技的话务统计，使得完整的数据报告成为可能 数字 示问题 数字不会骗你 人均国民生产总值： 中国和西欧：公元1－1998年 数字 示问题 Sources: Maddison, Angus(2001), The World Economy: A Millennial Perspective, Organization for Economic Cooperation and Development, p.42; authors calculations. 保险是一种投资吗？ w 张先生，30岁白领人士，…，购买了20份… 保险， 20年期，年缴保费7220元，则他可享有如下保障： w 35种重大疾病，意外身故或全残，非意外导致身故或 全残… … 20万元； w 请问，这份保险“物有所值”吗？ 收益率曲线 100.00 相对银行存款的收益倍数 10.00 死亡年龄 1.00 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 0.10 数字不会骗你 0.01 0.00 低利率 中利率 高利率 数学的应用案例 w 在1970年代，日本有大量的摩托车（通常都是小型摩托车）销 往美国。而美国公司生产的摩托车大部分是大型车。 时，日 本车在美国销量很好，而美国本土摩托车则出现滞销。 w 美国人认为，美国车滞销的原因，是日本车在美国倾销。所以 美国车厂向法院起诉，要求制裁日本人。 w 但日本人认为，美国大型摩托车的滞销，主要是由于美国经济 不景气引起的，其次才是日本车的竞争。 w 双方都需要数据支持。于是… … w 数学结论： – 美国车销量与日本车销量之间的相关系数 （Correlationship ）为-0.5 – 美国产摩托车销量与美国劳动力失业率之间的相关系数为-0.7 – 后者更接近-1，所以日本人的结论更有道理 w 法院判决：正是由于日本车的竞争，才加剧了美国经济的不景 气！故判决日本人败诉。 用事实和数据讲话 w 数据说明真相 w 精确的数据有助于明辨是非 w 精确的数据有助于分清责任 w 只有精确的数据才是无可辩驳的 • • • 事 弥 •Tell the TRUTH 实 天 谎 •But always not the whole