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2012年内审师考试《分析技术》章节精讲（1） 第一章　商务流程 1.1　质量管理 在质量管理部分，我们主要复习9块内容：全面质量管理要素，关于质量的观点，质量组织的特征，质量保证-质量控制-质量圈以及质量委员会，并行工程，质量成本，质量工具，质量模型和质量奖项，六西格玛技术。从历年的考试来看，全面质量管理要素、质量组织的特征、质量圈、质量成本，质量工具是出题的热点，大家要注意复习。 下面我们先对质量管理做一个概述。 全面质量管理是以客户满意为目标的战略集成管理系统。全面质量管理涉及所有的经理和员工，用定量的方法来持续改进组织流程。全面质量管理将减少成本和风险，增加生产能力，提高顾客满意度。 【例题】以下(　)项是全面质量管理成功的关键? A.培训质量检查员 B.高度关注顾客 C.设立合适的层级以提高效率 D.制定清晰的质量标准，并且关注遵守标准的情况 【答案】B 【解析】顾客是全面质量管理的关键。 【例题】采取全面质量管理的一个主要原因是为了达到(　)。 A.更高的顾客满意度 B.降低运输时间 C.降低运输费用 D.更高的员工参与度 【答案】A 【解析】全面质量管理是一个整体系统，它可以预测、满足并超出顾客的需求、愿望和期望。 在全面质量管理中，质量的标准是每次都能够在第一时间满足顾客的要求和期望。全面质量管理既可应用于制造型组织，也可以应用于服务型组织。 【例题】以下(　)项最好地描述了全面质量管理的重点? A.降低检查成本 B.实施更好的统计质量控制方法 C.在第一时间做好每一项工作 D.鼓励跨职能的团队合作 【答案】C 【解析】全面质量管理要求制造商必须在他们生产产品和在第一时间做好每一项工作的方式上，做出根本的改变。选项A、B和D不正确，因为每一个仅仅是全面质量管理重点的一部分。 1.全面质量管理要素 全面质量管理有三项本质的要求(或说是原则)： (1)使顾客达到完全满意; (2)通过持续的产品和服务改进来实现; (3)要通过全体工作人员充分积极的参与(全员参加的质量管理)。 【例题】下列(　)人员不用参加全面质量管理? A.生产线员工 B.研发中心的员工 C.销售部门的员工 D.以上所有人都要参与全面质量管理 【答案】D 为了实现全面质量管理，组织文化要从根本上转变。早期也许可以快速的取得一些成功，但是为了彻底应用全面质量管理方法而进行组织文化变革，只能通过循序渐进的方式。全面质量管理的组成部分包括流程管理、质量小组、质量委员会、持续培训等。 【例题】全面质量管理项目需要以组织的(　)项为基础? A.政策　　B.流程 C.文化　　D.标准 【答案】C 【解析】全面质量管理需要以致力于持续改进产品或服务的组织文化为基础。 总结一下本部分：全面质量管理要求顾客满意，持续改进，全体参与，其中持续改进是核心。而实施时，需要以组织文化为基础。 国际标准化组织框架 2.1 ISO简介 ISO(International Organization for Standardization)是国际标准化组织的简称，该组织是一个全球性的非政府组织，是世界上最大的标准制定组织。自1947年2月23日成立以来，其成员已发展到148个，包括148个国家的标准机构。ISO的最高权利机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。ISO的主要工作是制定技术标准，这些标准对经济和社会也产生了重大影响。 ISO9000系列标准和IS014000系列标准是ISO最著名的标准。目前有160个国家和地区的610，000个组织在执行这些标准，其中ISO9000已成为企业之间进行贸易活动时对质量管理要求的国际参考，IS014000在此方面的作用也日益突出。 2.2 ISO9000系列标准 ISO9000系列标准是由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176制定的系列国际标准。它并不是一套具体的产品或服务标准，而是指导企业建立自身的质量标准体系的准则体系和对已经建立的质量标准体系进行对照认证的具体要求。 ISO9000系列标准并不替代具体的产品标准，如国家标准、行业标准或国际参考标准等。它的作用是通过制定严格的工作规范、工作程序和岗位任务来保证企业维持一套高标准的工作体系，并通过这一体系来达到生产高质量的产品与服务的目的。实行ISO9000标准体系的企业需要通过专门机构的认证。认证的有效期为一年。在许多行业，通过ISO9000质量管理体系认证是进入市场的基本条件之一。2000年，国际标准化组织发布了2000版ISO9000系列标准，其与原版本之间的最大区别在于引入了客户机制，也就是把满足顾客的要求放到了建立企业质量标准体系的中心地位。这与全面质量管理的基本思想是一致的。从结构上来看，IS09000族的核心标准包括：