医疗服务怎样让病人满意.ppt

我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。 医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处在一个复杂的时代背景中，面对激烈竞争的医疗市场，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。 医院服务越来越多的关注病人的因素。 让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。 病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的 期望与消费后实际感 受对比后的评价。 当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高， 医院感到了 前所未有的 压力。 实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。 因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，让 员工发自内心地 去不断地改善服 务行为。 中国医院协会2000年启动“全国百姓放心医院”活动以来，全国共2300余所二级以 上各级各类医院，分 三批参加了百姓放心 医院活动的创建。 创建活动坚持“以病人为中心”，紧扣医院管理“服务、质量、安全、费用”4个重点，从增强社会理解、 缓解医患矛盾的难 题入手，抓住医院 管理的基本要素， 提高医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面 提高了医院科学 管理水平。 一、要想病人满意，首先要清楚产生医 疗纠纷和病人不满的愿因： 2、患者的需求大于我们医务人员和医技人员的实际提供内容，包括服务态度（投诉中80%）、操作能力、硬件设备的良好和精准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等）、即“供不应求”的现象。 （一）语言技巧：不仅要注重语言的内容，还应注意语速和语调，要真正的做到态度和蔼、语言亲切。 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字； 使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。 一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”， 很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。 走进病房到病人床边，一个亲切合适的称谓，会让病人心中一暖，再加上眼神的交流和动作的抚慰， 如同一剂良药拉近了彼此的距离。 对年老的可称爷爷、奶奶， 中年的可称阿姨，这样听 起来很随和，也很亲切； 也可根据其职业，叫老师等以示尊重。另外，非语言沟通也起着潜移默化的作用。 特别是微笑，不要吝啬你的微笑，即使带了口罩你的笑也能让 病人感觉到，你的眼 睛应该是弯弯的。 与病人沟通中通过不厌其烦的语言交流，有步骤的物理检查（包括必要的视、触、叩、听，中医的望、闻、问、切）传送关怀和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖与尊重，让病人得到“人间自有温情在”的第一印象。 良好的开始是成功的一半。自信、持重、温和、平静是服务过程的良好氛围，不卑不亢、主动沟通、热情语言、静心等待是服务心态。 医务人员不仅要有一种良好的心态更要有一定素养，一定水平的专业技能， 至少要求在通晓本专业范围，力争了解与掌握本专业国内外研究进展与动态。 不仅能较好地治疗本 专业内的每一位患者 （不是简单的保证治好）， 让患者知晓该病的发生、发展、转归、治疗过程，疗效转归等等， 更要注重预防与健康教育，让病人掌握，防治结合的本领，健康生活的要领。 既重于治又重于防，使患者在治疗过程中得到温暖关怀。 案例1、少说一句话?? 赔了一万元 2004年1月1日，某女士因头痛、流涕、咳嗽到某医院就诊。 就诊时，医生在未询问孕产史的情况下，为某女士进行了X光胸透检查。 在接下来的诊疗中，医生得知某女士已怀孕约三个月，遂告知其前往妇幼保健院继续诊疗。 后某女士经咨询得知孕妇进行X光胸透检查可能会对胎儿产生影响，遂找到医院协商解决，无果。 某女士向市医学会申请医疗事故鉴定。医学会认为医疗尚未终结，难以确定结果，故作出“不予受理”的决定。 同年3月3日，某女士在另一家医院作了终止妊娠手术。 2004年12月，某女士将这家医院起诉至法院。她认为医院工作人员违反规定，实施不当检查，造成自己被迫终止妊娠， 给自己造成物质及精神损失，故要求医院赔偿6.9万余元。 医院认为，医生开具胸透检查单时，某女士没有提出异议。 开药治疗时才告知已怀孕3月。医生为确保安全告知某女士到妇幼保健院就诊。 医院是按规程执业，并未“违反规定”、“实施不当检查”。 胸透的散光线不会对怀孕有任何影响。其所