汽车销售的概念及4S 店的销售服务流程论文.pdf

学号 201112400133 湖南交通职业技术学院汽车工程系 学生毕业论文 汽车销售的概念及 设计(论文)题目： 4S店的销售服务流程 作 者： 邹 威 专 业： 汽车电子技术 班 级： 汽车电子1101班 实 习单 位： 湖南瑞思经贸发展有限公司 校内指导老师： 廖向阳 校外指导老师： 冯 芳 2014年 04 月15 日 汽车销售的概念及4S店的销售服务流程 邹威 汽车电子技术1101班 410100 【摘 要】：标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店 标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能 感到尊贵感，能 “发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文 中主要探讨了汽车4S店的优势、汽车营销的概念、汽车4S店的销售服务流程，对今后从事 汽车营销工作具有重要的指导意义。 【关键词】 汽车销售、服务、流程。 ： 1.汽车4S店的概念及优势 近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广 告宣传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到 目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可 以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌4S店以及产品的信息。 1.1汽车4S店的概念 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种 以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形 象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车 专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠 道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿 车市场上主流的渠道模式。 1.2汽车4S店的优势 1.信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象， 而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互 推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品， 车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不 会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。 2.专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对 车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了 “专而精”。而 汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂 而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支 持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。 3.售后服务保障方面 随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是 汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车 影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看 到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了， 因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的 汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进 行保修。如