面向客户体验的B2C电子商务服务过程分析与优化.pdfVIP

面向客户体验的B2C电子商务服务 过程分析与优化 口刘平峰 杨 柳 【摘 要1针对 目前B2C电子商务服务客户体验差、满意度和忠诚度低的问题，本文在分析B2C电子商务服务过程客户体验接 触点、建立B2C电子商务服务过程前后台分离模型的基础上，从价值链模型的业务流程和以接触点为中心的资源 整合分配两个方面 ，提 出了B2C电子商务服务价值链模型和价值链上各活动优化的基本思路 ，论述 了基于过程 、线 上线下和信g-技术支持三个维度的资源整合分配优化方法，为改善 B2C电子商务服务客户体验提供 了理论参考。 关【键词]客户体验 ；B2C电子商务 ；服务过程优化 【中图分类号】F713．36 【文献标识码】A 【文章编号】1006—5024(2013)11—0090—04 [基金项 目1国家自然科学基金项 目“基于客户视角的Web服务组合优化与协同管理研究”(批准号；国家科技支撑 计划项 目“无线城市移动文化生活综合服务系统与应用示范”(批准号：2012BAH93F04)；武汉理工大学中央高校基 本业务专项资金项 目“服务聚合环境下客户感知价值的表示与智能获取研究”(批准号：2012一IB一060) 【作者简介】刘平峰，武汉理工大学经济学院副教授，博士，研究方向为商务智能、服务管理与社会计算； 杨 柳，武汉理工大学电子商务与智能服务研究中心硕士生，研究方向为商务智能、电子商务与服务管理。 (湖北 武汉 430070) Abstract：Towardstheproblem oflow satisfactionand loyaltyresultedfrom thepoorcustomerexperienceofthe B2C e—commerce services，thispaperanalyzesthecustomerexperiencecontactpointsofB2Ce—commerceserviceprocessandconstructsa receptionandbackstageseparationmodeloftheB2CC—commerceserviceprocess．Thenitproposesthemethodsofopti— mizingtheB2C e——commerceserviceprocessfrom thefollowingtwoperspectives：B2C e——commerceprocessoptimization basedonvaluechainmodel，andtheoptimizedintegrationandallocationofresourcescenteredonthecontactpoints．Forthe valuechainperspective，theB2C e—commercevaluechain modeland theoptimizationofactivitiesamongthechainrae proposed．Fortheresourceintegrationand allocationperspective，athree—dimensionaloptimization modelisproposed， whichconsistsofprocess，online—to—offlineandinformationtechnologysupport．Wehopethattheworkcanprovidetheo— reticalreferencesforimprovingcustomerexperienceinB2Ce—commerceservice． Keywords：customerexperience；B2C e—commerce；serviceprocessoptimization 一 、 背景及意义 归属、获得尊重以及彰显 自身身份地位。因此，B2C电子 商务企业之间的竞争不再只是商品本身的竞争，更多的 随着B2C电子商务的迅速发展，电子商务服务的同 是客户体验的竞争，客户体验已经成为建