蓝光嘉宝物业商业客户满意度报告.pptVIP

2008年度蓝光嘉宝商业客户满意度报告 满意度说明: 满意度测评系统包括：期望值、满意度值和两者差值。三者构成一个系统，整个系统是动态的。系统是相对的，不是绝对的。 期望值：客户需求和愿望。 满意度值：客户体验值。 差值：客户需求和体验到的服务之间的差距。 摘要—重要结论1 摘要—重要结论2 从各满意度权重来看，提高满意度最关键的两项是日常服务和维修服务。 各维度在提高客户满意度的权重分别为： 日常服务：26.8%; 维修服务：19.0%； 物业服务管理人员：15.0%； 装修服务：13.7%； 物业服务收费标准：13.4%； 沟通/投诉管理服务：6.9%； 社区文化活动：5.2%。 摘要—重要结论3 摘要—重要结论4 摘要—重要结论5 。 目录 1. 研究背景 2. 研究目的 3. 研究方法—定量 2.1 总体满意度分析 2.2 分类型客户满意度分析 2.2.1 不同业态（商铺/写字楼）客户 2.2.1-2不同业态客户——总体满意度对比 2.2.2 不同项目客户 2.2.2-1不同项目客户—与去年满意度对比 2.2.2-2不同项目客户—满意度对比 2.2.2-3不同项目客户—满意度排名 2.3意见和建议 2.3-1春江花月-最满意/需要完善 最满意 需要完善 各方面都很好 工作人员比较负责，解决问题较及时 有困难时工作人员及时到 卫生保洁很好特别是厕所最好 卫生安全消防都监督到位 很好 物管服务较及时 物业人员对商家的态度很好 物管及时性高态度好 物管尽量满足商家的要求 工程维修做得好 帮助商家对员工进行消防知识的培训 过节的装饰很好 商户有问题能主动解决 安全防护设施需加强 增加停车位 车位太少了 灯光，光彩加亮点，太暗了 多宣传，提高市场知名度以及进客源 2.3-2蓝色加勒比-最满意/需要完善 最满意 需要完善 能及时满足商户的需求 工作人员尽量满足商家提出的要求，对商家比较负责 服务专业化 保安的工作做得好 处理问题及时 客户服务，治安做得很好，处理及时 物业管理人员的服务态度包装能力都很好 保安和维修人员工作解决性高 多搞一些联谊会，多了解三包，商家相互了解 协调商家之间的关系 2.3-3玉林生活广场-最满意/需要完善 最满意 态度，认真，负责 物业人员 随叫随到，遇到任何困难都很及时的帮助我们 物业管理人员的服务态度好 工作人员解决问题比较及时比较客气比较负责 安全保障较好，工作解决主动性较强 保洁较好 对商家有责任心 对消防的宣传工作 物管费有点高/降低一点物管费 多宣传，提高市场知名度，多在外面做一些宣传的灯箱 电梯常坏 希望以后能做得更好 保洁热源换的有点多 外墙可以进行翻新，提高市场的经济 可以在电梯门口做一些指示标以方便商户的品牌度 需要完善 2.3-4世纪电脑城-最满意/需要完善 最满意 物业工作较仔细 管理部门的态度很好，考虑很细致 物管，保安服务态度好 停车，保洁挺好 物管服务态度较好，处理问题较及时，工作效率高 管理比较规范，办事规范，下来高热情 维修部的工作人员服务及时，工作较好 信息传达及时，服务热情，周到及时 工作人员对商家比较关心，能协助商家处理一些问题 工作人员服务态度好，比较热情，耐心 客服人员，工作人员工作态度，解决性比较高 细致，周到，及时 商户的一些要求，物管人员都尽量的满足我们 物管费太高 账期时间延长 安全，保安加强巡逻 老停水 对整个电脑城品牌的推广 继续保持 审批程序流程太多了 硬件配套 对楼层内各商家的资源整合 希望多增加些工作人员 给商家增加人气，多一些宣传活动/加强宣传，提高商铺知名度，客户找不到位置/项目的宣传力度不够 适当调整布局 需要完善 2.3-5金荷花-商铺-最满意/需要完善 最满意 需要完善 市场管理的员工态度好 提供的消息比较方便 报务人员的态度好，素质高，有责任心 物管比较规范，要求较严格 对商家的管理合理有序 保安工作较主动，秩序维持得较好 主动帮助客户 工作人员办事效率到位 缴费服务好 服务和停电方面处理妥当 解决事情迅速，维修速度快 商铺需要时能及时给予帮助 蓝光嘉宝商业在对待客户的需求上做得很周全 积极协助我们处理相关事情 我们遇到问题困难客服专员李保德给我们跑前跑后 物管费高了一些 杜绝自行车上写字楼 自行车太多乱放电梯里经常有 多做宣传提高市场知名度 收费可以再降一些 把各部分负责人的电话公布在栏上 卫生间的清洁不是很好 厕所的墙壁漏水，影响上班 小贩较多，易丢失物品，应该管理一下 商家开门是否可以晚一点 请降低各项费用 多做些宣传，提高人气 保安人员多巡逻 保安工作一般，有待改进 可以恰当的多做一些宣传 通道卫生不是很好，连垃圾也不倒，有异味 2.3-6金荷花-商铺-最满意/最不满意 最满意 需要完善 保安工作做得