市场导向与医疗服务质量关系的实证研究001.docVIP

市场导向与医疗服务质量之间关系的实证研究 王国平 芮景 文育锋 摘 要 目的 为医院医疗服务质量的管理和员工的分类培训提供理论依据和范例。方法 用MKTOR量表测量医生、护士的市场导向，SERVQUAL量表测量病人的服务质量感知，通过SAS（Statistical Analysis System）软件包进行数据统计学分析。结果 医生、护士的市场导向对医疗服务质量都有直接的影响作用，其中医生市场导向中的顾客导向维度、护士市场导向中的竞争者导向维度对医疗服务质量有直接的影响作用。结论 医、护员工市场导向的不同维度对医疗服务质量的影响存在差异，应通过分类培训和激励机制的有效设计予以正确引导和管理。 关键词 市场导向 顾客导向 竞争者导向 跨部门合作 医疗服务质量 Empirical Research on the Relation of Market Orientation and the Medical Service Quality/WANG Guo-ping,RUI Jing,WEN Yu-feng.//Chinese Hospital Management Abstract Objective To provide theories and samples for classified training of medical staffs. Methods MKTOR is applied to test the market orientation of doctors and nurses, SERVQUAL to test patients’ perception of medical service quality, and SAS to make statistic analysis of the data. Results The market orientation of doctors and that of the nurses both have a direct influence on medical service quality, and customer orientation dimension in doctors’ market orientation, the competitor orientation dimension in nurses’ market orientation have direct influence on medical service quality. Conclusion There exists difference between the influences on medical service quality that the different dimensions of the doctors’ market orientation and those of the nurses have, hence proper instruction and management should be applied through classified training and efficient planning for incentive mechanism. Key words market orientation, customer orientation, competitor orientation, cross-department cooperation, medical service quality Frist-author’s address Wannan Medical College, Wuhu Anhui 241000,China 随着经济的发展、社会的富裕，居民对医疗服务质量的期望越来越高，对医院的服务越来越挑剔，因此，正确引导和培育医护员工的市场导向意识，不断提高医疗服务质量，满足患者的需求就成了医院的核心竞争力，是现代医院经营管理永恒的话题。本文通过实证研究，分析了医生、护士市场导向的三个维度 (顾客导向、竞争者导向、跨部门合作) [1]与医疗服务质量之间的关系，从而为医院医疗服务质量的管理和员工分类培训提供了理论依据和范例。 1 资料与方法 本研究选用Narver和Slater设计的MKTOR量表[2]（七级量表）测量某三级甲等医院二十三个病区66个医疗组主管床位责任医生的市场导向；选用Berry, Parasuraman和Zeithaml设计的服务质量测量工具SERVQUAL量表[3]（七级量表）测量病人的服