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终端销售程序规范 米其林MCR销售法 客 户 接 待 客 户 接 待 1/ 是否有专人负责接待客户？ 2/ 你是否经常注意观察店外的情况(特别是店内工作繁忙时)？不要错过每一个机会。 3/ 当你忙的不可开交或是正享受片刻的闲暇，有没有对进来的客户表现冷淡？ 不同客户的需求 购买轮胎并拆装平衡 购买轮胎，不用装和动平衡 装胎和动平衡，但不买胎 修补轮胎 做四轮定位 检查车辆故障 投诉轮胎故障 洗车 充气 其他服务(换机油，电池等) 我们应该如何区分对待不同的客户 1 购买轮胎并拆装平衡 我们应该如何区分对待不同的客户 2 只拆装和动平衡，不购买轮胎 我们应该如何区分对待不同的客户 3 修补轮胎 我们应该如何区分对待不同的客户 4 做四轮定位 我们应该如何区分对待不同的客户 5 检查车辆故障 我们应该如何区分对待不同的客户 6 投诉轮胎故障 我们应该如何区分对待不同的客户 7 洗车 我们应该如何区分对待不同的客户 8 充 气 我们应该如何区分对待不同的客户 9 其他服务 (换机油等) 关键是：怎样去说、去做？ 创造机会亲自去看这辆车，在明确了客户的需求和你的相应推荐服务之后，接下来的话通常是： 先看看您的车和轮胎吧！ 车辆检查的目的: 关心顾客的车辆和他的人身安全 专业的车辆胎损分析体现塑造销售员专家形象赢得客户的信赖 用你的专业推荐来满足顾客的需求 车辆检查应使用相应的工具: 查车表 花纹深度尺 气压表 检查顺序 1. 车辆类型 (品牌/车型) 2. 车牌 3. 里程表 4. 左前轮 5. 右前轮 6. 右后轮 7. 左后轮 8. 备用胎 检查轮胎--- 三个重点 1. 胎侧 商标 胎面花纹 负载和速度指数 DOT 滚动方向 气门嘴 胎侧状况 2. 胎面 磨耗程度 磨耗类型 车辆检查过程中的提问 为给顾客以正确合适的产品推荐，充分理解顾客的购买需要，专业的销售员需要了解以下的问题： 1/ 行驶路况、工作性质； 2/ 客户的关心角度 (价格、安全、舒适、行驶里程？) 问问题的目的在于发现客户的真实潜在心理。这些信息提供销售员选择什么、怎样去介绍产品。销售员对客户询问的越具体细致，顺利将产品卖出的可能性越大。 车子想保留多久啊？/ 平常驾驶的路况怎么样？/最高时速一般多少？/一年平均多少公里？/平常车子出长途吗？… 了解客户以往轮胎的表现，告诉他们他所希望的能够得到改进。 客户接待 车辆检查 正确建议 产品介绍 服务介绍 清楚报价 克服反对意见 专业服务 额外服务 解释发票 郑重承诺 热情欢送 店内销售程序 查车结束，将查车情况认真填写，仔细思考如何向客户进行下一步建 议 客户接待 车辆检查 正确建议 产品介绍 服务介绍 清楚报价 克服反对意见 专业服务 额外服务 解释发票 郑重承诺 热情欢送 店内销售程序 销售过程 一 无论你是在休息或是忙着服务别的顾客，如果你是负责接待的销售员，应该主动向每一个进店的客户打招呼，并亲自或安排相应的同事为他服务。 早上好，先生，欢迎到__，我叫___， 有什幺需要帮助吗？ 这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视。主动而不要被动的去迎接客户是每一个接待员的职责。 客户接待的目的: 以客户为中心的服务态度 与小型轮胎店完全不同的专业形象 给客户创建一种友好氛围 迅速找到客户的第一需要并准备提供相应的服务，同时根据客户不同做好如何推荐进一步服务的准备，创造更多的销售机会。 如何做到令人满意的客户接待: --- 积极 + 思路 外表：接待员 身穿干净的工作服，佩带铭牌。 态度：培养和传达一种积极 的态度 -- 微笑，毫不怠慢地主动迎接顾客。 -- 认真倾听，适当提问，设法明确顾客的意图。 行动：接收顾客的服务要求，同时对客户的类型和需求作出判断；并想好提供相应下一步服务的思路。 熱情是生命的電源。 你怎麼得到它呢？它來源於認識你的產品。知道他們是什麼，他們能為你的顧客提供些什麼。 最重要的是，把向顧客談及這些知識作為一種享受。熱情是自然的，是有活力的。發揮你的積極性，去感受你所做事情對自己和對他人的重要性。 在銷售中的熱情是富傳染性的。它感染你的顧客。你對你產品的信念也如此傳授給你的顧客。 思路 --- 判断客户的类型和需求，并提供进一步的服务 思 路！ 车辆检查 根据要换下轮胎的磨损状况判断是否要做其他服务 检查车辆其他轮胎，看是否有更换的需要 档次和品牌的推荐 思 路！ 1/ 询问为什幺？价格/关系？ 2/ 强调你服务的专业性，轮胎售后服务的保障、重要性。 3/ 专业性的展现，免费为顾客做轮胎的检查。 思 路！ 1/ 查看轮胎损坏情况，是否能够修补 2/ 检查车辆，查看是否有其他需要服务的地方。 思