智慧银行银行转型中的智慧——中国建设银行深圳市分行智慧银行的探索与实践.pdfVIP

智慧银行是一场理念、策略、流程的变革和实践，其形式是自助、智能、智慧：其手段是技术改造、 后台集成、创新应用 ：其实质则是流程再造、体验提升、服务转型。应该说，智慧网点代表着未来网点 升级换代的方向。建行深圳市分行推出了智慧银行，显示了银行转型中的智慧，将为未来银行的网点转型 升级提供有益的借鉴和启示。 一 ■ 一 智目是慧相11：~1J” 银行转型中的智慧 中国建设银行深圳市分行智慧银行的探索与实践 文 ／李华峰 移动互联时代．互联网金融风起云涌。 能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及1T系统等进行全面转型，降低 当智慧、跨界成为社会的共同追求，银行 银行人力和资源成本，使得服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。 传统重要服务渠道如何转型?正是在这一 智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼．从全渠道整合、客户关怀和智 大背景下，智慧银行的概念应时而生并越 能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子 来越多地出现在我们的视线里。 渠道，优化渠道与流程服务．在客户真正需要时提供有效服务。同时强调 “社交参与”。如 通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销．将客户服务从单一网点延伸 智慧银行 ：背景和定义 至社交网络。 纵观国内网点转型发展历史．可以划 从2010年上海世博会交通银行推出 “未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧 分成三个阶段 ：第一阶段为 “标准化”，零 银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索．如中国农业银行的新概念银行、中国工 售银行战略及理论形成．网点转型概念从 商银行的智能银行、中信银行的旗舰店、汉口银行的体验式银行等，在与深圳一水之隔的 面向交易型转向服务型．包括网点形象改 香港．花旗银行、渣打银行也分别推出了自己的旗舰店、数字银行等，但有些探索还停留在 造、网点选址、服务标准和流程优化、销 创新的设计风格、或简单、局部的应用新型的技术和设备．真正全面、系统地渗透到业务 售语言及岗位规范等。第二阶段为 “系统 流程和后台集成的智慧银行还需要做很大努力。 化”．网点转型理论发展成熟，包括综合化 体系化的网点整体转型与管理，网点战略、 智慧银行 ：深圳建行的研究和探索 渠道策略与运营优化相结合的定量分析 地处改革开放的前沿阵地，近年来中国建设银行 (以下简称 建“行”)深圳市分行秉承 创“ 体验式营销设计理念及实践等。第三阶段