移动公司客户经理服务手册72页.pdfVIP

衢州移动 集团客户分层服务管理办法 中国移动通信集团浙江有限公司衢州分公司 集团客户分层服务管理办法 目 录 第一章 集团客户服务模式的目的 3 第二章 集团客户分层服务策略 4 一、集团客户分层 4 二、服务内容分层 4 三、差异化服务 5 四、经调整后集团客户服务内容 6 五、各项服务内容对应的服务对象 7 第三章 集团客户分层服务内容及标准 8 一、A 类集团客户服务内容及服务标准 8 二、B 类集团客户服务内容及服务标准 13 三、C 类集团客户服务内容及服务标准 19 一) 电话经理和客户经理协作服务部分C类集团的模式 19 二) 客户经理单独负责一部分大的C 类集团 19 第 2 页 共 23 页 集团客户分层服务管理办法 第一章 集团客户服务模式的目的 随着电信运营商的重组和 3G 牌照的发放，未来的移动通信市场竞争将日趋 激烈，竞争格局将更加复杂，未来几年将是各移动通信运营商重新划分版图的关 键时期，随着市场渗透率的提高，存量客户市场的维系和经营将成为企业生存的关 键，而集团客户和 VIP 大客户等高端、高价值客户更是各运营商重点争夺的对 象；如何为这些重点客户提供更优质服务、增强其忠诚度是今后工作的重中之 重。 为客户创造良好感知，提高忠诚度，实施分层服务。 为客户提供专业化服务，注重信息化推广，增强合作粘性，对客户经理进 行分级管理。 为客户提供便捷服务，增强捆绑度，实施分渠道服务。 第 3 页 共 23 页 集团客户分层服务管理办法 第二章 集团客户分层服务策略 集团客户分层服务策略包括三方面的内容：一是利用统计分析法，将集团 客户划分为 A、B、C 三类；二是按照客户感知差异将设计三类集团客户服务内 容，分别为基础服务、增值服务和特色服务；三是通过价值匹配分析，给 A、B、 C 三类客户提供差异化的服务内容。 一、集团客户分层 参照目前衢州移动《关于明确集团客户价值评估相关事宜的通知》 二、服务内容分层 基于通信技术的高速发展，在充分考虑客户利益和需求的前提下，各服务中心应 根据与各集团大客户所签订的各类（项）合同或协议的具体内容和要求，同时结合客 户端的不同需求以及所出现或存在的问题的性质，提供不同的基础服务、增值服务和 特色服务。 基础服务：与业务直接相关的服务。主要内容是客户在业务使用过程中的售前、 售中和售后服务，其主要目的是为了避免集团客户产生不满。 增值服务：与产品间接相关的服务，但不是必须的服务内容，有利于促进客户关 系，提升满意度乃至业务推广的服务。 特色服务：与业务无关的服务。其目的是通过客户拜访、联谊活动等深度捆绑客 户，提升客户的忠诚度。 第 4 页 共 23 页 集团客户分层服务管理办法 三、差异化服务 根据价值匹配原则，对不同的客户提供差异化的服务内容： 第 5 页 共 23 页