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销售心得感悟…… 销售心得感悟…… 服务——实际送货服务 记录每次与经销商下订单的时间和送货的时间 确定产品在预定的时间内送达，这样才能有效运用“最低库存”计算准确的库存量。 找出延迟送货或部分送货的原因并加以解释，取得谅解，增进信任，也显示你掌握整个过程。 在定期的业务检讨中了解每次送货的情况。 与公司有关部门沟通，提高送货的及时性和服务水准，尽量避免延迟送货或部分送货的情况发生，最终影响销售。 服务——供应状况服务 了解产品的生产情况，避免对经销商来说销售情况良好的产品发生断货。 掌握经销商的库存情况，做好销售预估工作，通过有效的途径及时了解公司当期的生产资讯。 对于生产上的突发问题，须及时将原因告知经销商并启动补救预案。 问题的种类 问题的种类 开放型问题 封闭型问题 诱导型问题 询问的类型 开放询问法： 常用词语： 如何？怎样？为什么？哪里？哪些？何时？ 优点： √ 不给对方太多的限制，鼓励对方传递更多的信息 √ 没有限制性的引导，因此回答者有时会传递出提问者所意想不到的信息 √ 不需要提问者预先设计备选答案 缺点： √ 由于没有限制和引导，回答者给出的答案未必包括你期望获得的信息 √ 由于缺乏限制性的压力，回答者容易回避某些关键点 √ 给予回答者的空间过大，导致不容易控制，容易偏离问题的主线 适用背景： √ 寻求更多详细信息 √ 寻求突破点 √ 赢得时间 √ 形成更深入的互动路线 询问的类型 封闭询问法： 常用词语： 是否？行不行？可不可以？能否？同意吗？ 优点： √ 由于备选答案的限制，回答者容易针对关键点给出信息，不容易回避某些关键点 √ 由于备选答案的引导，客户容易受到启发 √ 给予回答者的空间不大，容易控制，不容易偏离控制的主线 缺点： √ 封闭式问题给对方太多的限制，不利于对方传递更多的信息 √ 封闭式问题具有限制性的引导，因此无法获得备选答案之外的信息 √ 封闭式问题需要提问者预先设计备选答案 适用背景： √ 一般用于对问题的澄清、确认以及试探性缔结 √ 通过封闭式问题来引导客户的思维，使客户按照我们希望的思考和沟通路线进行 √ 控制沟通的范围。避免客户在你的探询过程中，谈及的内容过散，过泛而不能集中到核心问题上 询问的类型 澄清式问题：封闭问题的一个衍生 例：我的理解正确吗？我的表达您是否清楚？ 诱导式问题：诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。 如何做到良好的提问？ √ 做好提问计划，并在整个沟通过程中保证你的主线 √ 根据不同人际风格的客户，侧重不同的问题形式 √ 不要认为提问仅仅是问，一些问题实际上是对客户的回答 各类问题在沟通过程中使用的流程 归纳 确认 吸引客户注意，放松客户，鼓励客户合作 使用开放型问题取得无偏见的信息 使用封闭型问题逐渐转入主题 实用诱导型问题达成共识 倾听，销售的关键环节 市场规模取决于专业销售员两耳之间的空间，你倾听的越多，获得的客户信息就越多，你的销售曲线就越能得到增长 倾听是建立信任的关键，而信任是以尊重为基础，只有对你信任客户才愿意和你交易 倾听是获得客户尊重的关键 客户陈述的越多，可引发共鸣的机会就越多 客户陈述的越多，你得到的资讯越多，越容易对症下药 你可以有更多的时间思考 聆听的层次 ? 听而不闻 不做任何努力去聆听 ? 假装聆听 做出假像聆听 ? 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 ? 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映， 以理解讲话的内容、目的和 情感。 设身处地聆听：是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种销售技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 H–I–E–R倾听模式 听取（Hearing）是倾听的第一步 第二步是理解（Interpretation） 第三步是评估（Evaluation） 第四步是回应（Respond to） 重视身体语言 从语言方面获得的客户信息只有7％，而大量的信息来自他们的身体语言和语调 对语言的掩饰能力大于对身体语言的掩饰，身体语言获得的信息更真实 语言 7％ 语调 38％ 身体语言 55％ 肢体语言是心里语言的直接表现。专业的销售人员可以通过客户的肢体语言迅速把握其心理状态 肢体语言的听不是用耳朵，而是用眼睛去观察 听环境语言 客户的信息还来自环境语言 环境语言是指反应客户信息的周围事物 例：以下物品说明什么