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企业网上银行客户模糊聚类分群分析 ———兼论工商银行网上银行的目标市场定位和市场细分 孙尤嘉 ［摘要］本文将模糊聚类分析方法应用于网上银行特征分析，并从客户行为和客户价值两个层 面加以比较，将工商银行企业网上银行客户分为高端客户群、中小客户群和新兴市场客户群。高端客 户对功能和服务需求简单，较少关心网上银行服务的提升和改进，营销应注重基础功能普及与完善； 中小客户群为工行网银带来的直接收入少但对业务发展关注度高，应尽量向其提供个性化、方便快捷 的功能；新兴市场客户群是最重要的潜力客户，要加强对客户回访营销和沟通以有效挖掘新需求。“稳 定高端、站稳新兴、不放松中小”应是工行企业网上银行的目标和市场定位。 ［关键词］工商银行；网上银行；模糊聚类；市场营销 ［文章编号］1009-9190（2009）03-0030-08［中图分类号］F830.33［文献标志码］A 基于模糊聚类的方法对目标客户群进行市场细分是近年来市场营销领域比较流行的方法。模糊聚类分析 是数理统计中的一种多元分析方法，是在涉及事物之间存在模糊界限时按一定要求对事物进行分类的数学方 法。它用数学方法定量地确定样本的亲疏关系，从而客观地划分类型。通过模糊聚类分析方法可以将企业平常 看似杂乱无章的统计数据进行有针对性的筛选和整理，分析出接近的客户群分类及其相关特性（科特勒， 2000），指导企业营销和生产运作等环节，为新产品