企管一得企业最高的成本是沟通关于“海景现象”的思考.pdfVIP

2014年4月23 日 星期三 ● CHINA TOURISM NEWS 酒店 管理 编辑：陈静 电话：010E-mail：cj@ 7版 ● 企管一得 ● 业内交流 企业最高的成本是沟通 关于“海景现象”的思考 ——读《德鲁克管理思想精要》有感 □ 狄保荣 人。这在一定程度上颠覆了传统 致）、快速反馈机制（如快速反馈是 密的企业与顾客和谐共生关系。 的酒店与客人、企业与员工的关 夺标的早餐）、顾客创维机制（如让 海景模式具有强大的生命力， 青岛海景花园大酒店（以下简 系。 顾客创造顾客）、自主创新机制（如 我们应当抱着积极的心态，让海景 10余年的工作经验告诉我，凡是涉及企业管理， 称“海景”）自1995年由培训中心 从形式上看，海景的企业文化 争做创新的猛将和新事物的助产 模式的价值得到更大的应用和体 无论是计划的制订、活动的组织，还是人员的管理、部 转型正式进入旅游饭店业以来，用 主要以一系列具有鼓动性的既言 士）和十字沟通机制。 现。 门之间的协调以及和外界的交流，都离不开沟通。那么， 短短 10余年的时间，就从一名新 简意赅又通俗易懂的格言警句为 这些机制共同形成了一个完 具体来讲，海景模式在以下几 兵成长为中国特色民族饭店品牌 载体，如“想得到什么就奖励什么， 整而独特的体系，正是这一体系保 个方面具有积极的意义： 沟通的作用是什么，沟通的技巧又有哪些？彼得·德鲁克 的杰出代表，其独特的管理模式和 想避免什么就惩罚什么”、“下级不 障了海景的良好运转。 首先，海景在服务方面的探索 大师在《德鲁克管理思想精要》书中做了详细的阐释。现 企业文化引人瞩目、惊叹，业界将 会做你所要求的 ，只会做你检查 （二）海景的是与非 促进了我国饭店业精细化服务的 在是一个信息快速传播和沟通决定成败的时代，企业 其称为“海景现象”。那么，我们应 的”、“宁肯让酒店吃亏，不能让客 海景是一个传奇，无人能否认 发展。 成本最高的往往不是人员、设施、能耗、物料，而是来自于 该如何看待海景，又如何看待海景 人吃亏”、“好机制让员工没有机会 其成功与成就；但同时也是争议的 海景的服务有口皆碑，海景人 沟通所产生的成本。 现象？ 犯错 ，坏机制则是好员工也会犯 焦点，对于海景，推崇者有之，质疑 在长期对客服务实践中恪守“以情