河南栾川旅游商品游客购物满意度调查.pdfVIP

2014年第 1期 河南栾川旅游商品游客购物满意度调查 河南栾川旅游商品游客购物满意度调查 焦金英 (郑州旅游职业学院，河南 郑州 450009) 摘 要：旅游购物收入 占旅游产业总收入比值不高，是我国各地区在发展旅游业时普遍存在的现象，这就包括以 “栾川模 式”闻名的河南省栾川县旅游购物业的发展。通过对栾川旅游购物市场上游客的问卷调查，建立模糊综合评价 模型进行实证分析 ，文章最后得出栾川游客购物满意度都处于 “满意”状态，并提出了发展意见，以期通过实证研 究为栾川相关部门发展旅游购物提供一定的借鉴参考作用。 关键词 ：层次分析法：模糊综合评价：游客购物满意度 中图分类号：F592．7 文献标识码：A 文章编号：2095—7211(2014)01～0063—06 近些年来，随着我国旅游事业的高速发展，旅 影响我国各旅游地区游客购物满意度的阻碍因子 游购物也随之兴盛，但与发达国家旅游商品收入 及其程度也不相同。基于此，笔者在对栾川游客 占总旅游收入40％ ～60％的高比重相比，我国 购物满意度进行调查 问卷设计时，选取了影响游 20％一30％的数值水平与之相差甚远。一个国家 客购物满意度的11个因子，并且假定这些因素一 或地区的旅游购物的发展水平直接可通过购物收 定是与游客购物满意度有影响的，通过层次分析 入 占旅游总收入比重来体现，间接则可通过游客 法建立权重，在此基础上采用模糊综合评价法构 购物满意度来衡量。顾客满意度 (CustomerSatis- 建评价模型，进行实证性分析，最后对游客购物满 factionDegree，简称 CSD)是指消费者一种积极的 意度进行评价验证。 购后或消费后的评价，是检验顾客在实际感受其 1 栾川旅游购物发展现状概述 所购得的物品或者服务与购前的期望值是否一致 栾川I地处豫西伏牛山区，面积2477km ，属典 而做出的一种体验性评价。游客所处的社会、经 型的深山区县，森林覆盖率 83．3％，旅游资源异 济、文化背景和个人因素等都会对满意度有所影 常丰富。2000年以来，栾川县依托丰富的旅游资 响，对此一些学者进行了相关研究。HeungVC通 源，大力实施 “旅游强县”战略，大抓旅游，抓大旅 过在香港实证调查给出了可触摸的质量、员工的 游，把资源优势转化为产业优势，带动经济快速增 服务态度、产品的价值、产品可靠性四个衡量游客 购物满意度指标的结论 ¨；VogtC则认为员工的 长，栾川I由一个名不见经传的国家级贫困县迅速 服务态度、安全的购物环境、人性化的营业时间、 发展成为闻名遐迩的旅游强县，走出了以旅游业 交通的可达性、购物点区位的布局等都是影响游 为龙头带动县域经济发展的成功之路，被业界誉 客满意度的因素 ；Pysarchik也类似地认为固定 为 “栾川模式”。尽管栾川旅游发展部门在发展 的营业时间、交通的可达性、停车免费、靠近住宿 旅游业的同时非常重视旅游商品的发展，但笔者 环境、相关设施完备等是影响游客购物体验评价 在调查中也发现，栾川旅游发展部门、旅游商品生 的因子 J。国内石美玉提出旅游购物满意度受 产企业、旅游商品的设计本身及旅游销售商家都 到环境、个人、心理、市场营销、参照群体等五大类