酒店员工对服务工作的认知与态度及酒店对员工的管理.docVIP

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目酒店员工对服务工作的认知与态度 及酒店对员工的管理 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-4-21 学生姓名 岳家妮 学 号 21 指导教师 夏利平 完成日期 2014 年 5 月 15 日 目 录 摘要………… …… ……… ……… …………… …………………Ⅰ 英文摘要………………………………………………………………...Ⅱ 引言…… ……… ………… ………… ……… …………………...…1 酒店服务员工的认知…………………………………………… …1 酒店员工对服务工作应有的态度…………………………… ……1 (一)正确看待服务和清洁工作………………………………… ……1 (二) 通过服务工作实现多方面的需求………………… …… ……2 (三)强烈的责任感…………………………………………………….2 酒店对员工的管理……………………………………………… …3 （一）员工分类…………………………………………………………3 （二）如何使员工能创造性工作……………………………… … …4 总结…… …… ………… ……………… ……………… …… ………6 参考文献… …… …… ………………… …… ……………………….7 致谢…… …… …… …… ……… …… … ………… …… … …8摘 要 酒店的员工，必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能。酒店的员工要喜爱自己的工作，必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。 关键词：酒店员工 服务 认知 态度 学习 Abstract Hotel staff, must be clear quality service from our service attitude, service knowledge and service skills. Hotel staff must love their work, must seriously study and assiduously business technology, accomplish dry line, the single-minded line. First of all, to keep on studying on the job, study the characteristics of all kinds of customers, summarizes the service rules, and learn the experience of the other employees, improve the level of service. Next, want to insist on studying in your spare time, and constantly enrich their learning theory, improve the level of business. Keywords:hotel staff service cognitive learning attitude 引 言 作为酒店员工，必须明确自己的角色,我们代表的是酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好与坏与我们的工作密不可分。酒店的兴衰，我们是有责任的。酒店就像一个大家庭，我们作为酒店的一分子,我们要把酒店的利益放在首要位置。我们是和酒店共存亡的。 酒店服务员工的认知 目前酒店员工大多数都认为我只是个打工的，做好自己的工作就可以了，甚至希望客流量减少，那样工作量就减轻了。酒店的利益跟自己无关，也有很多员工有“伺候人”、“吃青春饭”这种看法，这种认知是错误的。这都直接导致了酒店员工流动率高、服务水准低等问题,从而也影响到酒店的形象和企业目标的实 现。我们要改变这种错误的认知。要把酒店利益看作自身利益，以酒店的发展为前提。 二．酒店员工对服务工作应有的态度 (一)正确看待服务和清洁工作 服务工