论客人投诉的处理论文.docVIP

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 论客人投诉的处理 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-3 学生姓名 黎君 学 号 4 指导教师 沈飞跃 完成日期 2014 年 5 月 日 目录 案例…………………………………………………………………2 一、投诉产生的原因…………………………………………………………………2 （一）投诉的含义………………………………………………………………2 （二）投诉的主观原因和客因…………………………………………………………………3 二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….4 （一）反面影响……………………………………………………………………….4 （二）正面影响……………………………………………………………………….5 三、处理投诉的方法…………………………………………………………………6 （一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….6 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….7 （三）边听边做好记录……………………………………………………………….7 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态………………………………………………7 （五）要有足够的耐心……………………………………………………………….7 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题…………………………………………8 （七）树立 “客人总是对的”的信念…………………………………………………8 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉…………………………………8 参考文献..……………………………………………………………………………9  试论客人投诉的处理 摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：服务 投诉 处理 技巧 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 案例 首先，让我们来看一些案例和点评：案例1. 某天，餐厅里来了三位衣着鲜艳的客人，一名服务员引他们到餐厅坐好后，此中的一个客人就开口说道：“我要点个菜，你们一定要将味调得淡些，样子放好看一些。”然后回身对同伴说：“这道菜很好吃，今晚你们必须要试试。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便规矩地对来宾说：“老师，对不起，本日木有这道菜，给您换另一个菜可以吗？”来宾一听勃然大怒：“你为何不先告诉我？让我们等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，来宾仍觉得在伴侣面前丢了脸，于是，扬长而去。点评：这位服务员犯了两个不对，一是在班前未了解厨房备货、菜式环境，导致来宾点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不合适，没朝有利于事物发展的地方做出合理解释。如果知道没货，可换个方法向客人说明，像“先生，此道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经售完了，您能不能换道别的菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨试试。”这时，来宾会想酒店生意真好，看来大家眼光一样，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在别人面前也有脸面，很自然地接受服务员试试的其它菜肴。 案例2. 某酒店一来宾在用完餐买单时，对一瓶酒收费80元提出意见，他说有位男的告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之买单的人第一时间寻找那位男的，但他已下班离去了，无法与之取得联络。虽然这位人拿出价格表让来宾看，证这瓶酒的价钱确实是80元，但这位客人仍不加理，重复是那位男的告诉他这瓶酒的价格是60元。由于与这位难的联系拖