浅谈XX酒店个性化服务.doc

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 浅谈华雅酒店个性化服务 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-1 学生姓名 田雪 学 号 07 指导教师 尚晓丽 完成日期 2014 年 5 月 16日 摘 要 21?世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。 而现在酒店缺乏的就是个性化服务，在这一方面更需要加强，才能使酒店更快更好的发展 ，华雅也需要提高个性化服务。 【Abstract】?This?article?makes?a?systematic?concept?of?the?connotation,?features?and?necessity?of?characteristic?hotel?service.?A?supporting?system?for?characteristic?service?has?been?established?in?the?light?of?real?condition?and?has?been?illustrated?from?a?practical?angle. 【Keywords 】characteristic?service;??standard?service;??hotel 关键词： 个性化服务?标准化服务?酒店 目录 摘要…………………………………………………………………………I 引言........................................................1 一、个性化服务概念及其内容………………………………………………………1 1、个性化服务的概念……………………………………………………………1 2、个性化服务的内容……………………………………………………………2 二、个性化服务的必要性…………………………………………………………4 三、个性化服务应注意的几个问题……………………………………………5 1、加强员工培训，提高管理水平和服务…………………………………6 2、员工数量的保证……………………………………………………………6 3、建立完善的客户档案，掌握顾客的个性特征资料…………………7 4、提高特殊服务项目…………………………………………………………8 结 论………………………………………………………………………9 参考文献 …………………………………………………………………9 致谢………………………………………………………………………10  引 言 酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。 国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述，个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。 一、个性化服务概念及其内容 （一）、个性化服务的概念 1 、酒店是一个服务性行业，在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客人满意的效果。一方面我们华雅酒店个性化服务是为了更好的留住客人和更加的让客人选择我们华雅酒店而诞生的 。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存的和发展的基础。创造客源，最根本、最有效的的措施就是不断提升服务质量，加强个性化服务。我们酒店都设有前台服务，中、西餐厅，小吃街，KTV，桑拿中心，商务会所，送餐服