浅谈饭店餐饮客人投诉的处理论文.docVIP

湖南工业职业技术学院商贸旅游系 酒店管理专业毕业论文任务书 论文题目：浅谈饭店餐饮客人投诉的处理 姓 名：龚佳林 学 号：酒店S2011-2-17 专 业：酒店管理 指导老师：曾红艳 江苏海门市 2014年5月 目 录 摘要..........................................1 前言..........................................2 1、客人投诉的原因................................ 1.1投诉的含义.............................................3 1.2客人投诉的方面.......................................3 2、处理好客人投诉的重要性. .........................3 2.1善于发现服务员自身的问题..............................4 2.2 有利于客人对饭店的依赖性..............................4 3、如何处理投诉的方法............................ .5 3.1有投诉的客人，自己心态一定要好........................5 3.2换位思考，把自己换成客人想想....................... .5 3.3不管那方错，要及时道歉及时处理........................6 3.4最大努力满足客人的需求............................ 关于处理客人投诉的建议.......................7 4.1前台跟当班经理应立即答复客人......................7 4.2加强对服务员服务的意识培训..........................7 4.3落实对赔偿客人的具体措施.............................7 4、结束语............................ .....8 5、参考文献.............................................9 6、致谢............................ .....9 论饭店客人投诉的处理 作 者：龚佳林 指导老师：曾红艳 （湖南工业职业技术学院商贸旅游系11级酒店管理二班） 摘要：随着世界的不断发展，服务行业也日渐兴起。作为旅游业的三大支柱之首，中国现代酒店业在这三十年中取得了很大的成功。饭店一行业尤为突出，不管饭店的档次是有多高，饭店的设备、装潢是有多么的先进奢华，也都不可能让每位来饭店的客人百分之百的满意。因为大家都知道饭店行业它所服务的人员以及服务的东西各有不同，所以饭店也不能同时满足到每位客人的需要，所以有些客人的投诉是不可避免的。因此，如何处理好客人的投诉是现代饭店业最大的难题，同时也是直接影响饭店的一些经济效益和饭店在大众心目中的形象。所以饭店想尽一切办法也要把投诉的负面影响转变为积极的一面，通过饭店的人力资源部以及饭店的营销部来宣传饭店，也去处理好客人的一些投诉，来不断的提高饭店的服务质量，以及饭店名声。从而达到在广大群众面前树立饭店的良好形象。本文通过我在东恒盛国际大酒店里实习了半年，也是通过本人在酒店里面的所见所闻，以及在学校里所学的一些知识。最后通过借鉴一些文章在这里对客人的投诉做了一个大概的概括，并且根据自己在大学里所学，在实习中所见到所听到的事件提出了一些客人投诉的处理办法，使自己今后再遇到客人对饭店的投诉时，让我们自己更好的更正确去处理好客人的投诉。 关键词：饭店 投诉 服务质量 Abstract: with the continuous development of the world, the service industry is also growing. As the first of the three pillars of tourism industry, the Chines