浅谈某五星级酒店个性化服务论文.docVIP

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 浅谈某五星级酒店个性化服务 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-3 学生姓名 刘媛媛 学 号 14 指导教师 沈飞跃 完成日期 2014 年 5 月 17 日 摘 要 随时代的进步，酒店的类型和数量都越来越多，消费者对酒店的选择也越来越讲究，酒店业的市场竞争力也越来越强。欲在酒店业立于不败之地，除了完善的硬件设备，还需要个性化的软件服务。“顾客至上”的个性化服务在激烈的市场竞争中发挥差异化经营所带来的竞争优势，个性化服务要渗透酒店日常的管理和服务之中才能让客人流连忘返，才能让酒店卓尔不群，在酒店业站稳脚跟。 根据学校酒店管理专业的实习计划，我来到某五星级酒店实习。通过这段时间的实习，我巩固了所学的专业知识，更深入的了解了酒店业的运营之道，熟悉了酒店管理工作的一些基本技能，在实践中将理论与操作相结合。本文以个性化服务为主题中心，分析了我所在的某五星级大酒店在个性化服务应用方面存在的问题，大致分为硬件设施和软件服务两个方面，存在的问题：酒店整体规划、大厅的设计没有活力、管理者管理水平不高、客户资料的不完善、酒店部门间的协调性不强、制度不够人性化，并就此提出几点建议：完善硬件设施、提高管理者管理水平、完善客户资料、增强部门协调性和将制度合理人性化。 这段时间的实习让我对酒店业更熟悉，希望个性化服务能渗透进酒店业的各个岗位，从而真正提升酒店业的服务水平，抬升我国酒店业的国际地位。 关键词：酒店管理 个性化服务 问题 措施 English Abstract With the progress of the times, the type and quantity of the hotel are more and more, consumers in the selection of hotels is more and more exquisite, the hotel industry market competition is also more and more strong. To remain invincible in the hotel industry, in addition to improving hardware equipment, also need to be personalized software service. Personalized customer service first play thedifferentiation competitive advantage in the fierce market competition, the personalized service to permeate the hotel daily management and service toallow guests to indulge in pleasures without stop, can let the hotel rise above the common herd, a firm foothold in the hotel industry. According to the school of hotel management professional internship, I came to afive Stars Hotel internship. Through this period of internship, I consolidateprofessional knowledge, more in-depth understanding of the operation of the hotel industry, familiar with the hotel management of basic skills, in practice thetheory and operation of combination. In this paper, the personalized service as the theme center, analyses the ex