个案管理模式：系统化应对信访工作.pdfVIP

壤 lll信访 个案工作模式与信访工作 (五) 个案管理模式：系统化应对信访工作 ◎ 齐 芳 资源，发展案主的内在资源。 (三 )拟 订信访 处置 方案 5．协助案主整合资源：协助案 在调查评估 厂信访者的信访 主将获得的资源进行整合，发展其 诉求和处境之后，：【作人员可以根 个案管理模式的优势和流程 内在潜能，合理安排和利用资源。 据信访者的信访诉求和具体情况， 在工作实践中，社工们经常碰 6．评估：对案主的改变进行评 与信访者协商拟订行动计划或服 到这样 的案主——他们所需要 的 估，并进一步提供跟进或转介服 务计划。信访工作的处置方案通常 各项服务必须经由许多不同专业 务。 有直接服务方案和转介方案两种。 的人员和不同机构才能达成。此 直接服务方案是信访者所表 信访工作中的个案管理技巧 时，个案管理模式便可充分发挥出 达 的信访诉求正好属于本部门职 自己的优势。 根据个案管理模式的基本步 能范围时拟订的。工作人员应告知 个案管理模式这种工作方法 骤，在信访工作中，可以从以下六 信访者本部门将会采取何种措施， 的产生是为了因应服务对象的多 个步骤人手，提升信访工作效率。 需要信访者配合做好哪些行动等。 种需求，因此，其主要是透过对服 f一)建立和谐信访关系 如农民工到劳动部门上访，要求工 务的整合与有效管理，来满足服务 当信访者来访时，无论其情绪 伤赔偿 ，就需要信访工作人员为农 对象的需求的。个案管理模式强调 如何激动、信访诉求合理还是不合 民工提供一个劳动仲裁的服务计 资源的协调，着重于以系统取向来 理，工作人员都要充分发挥个案工 划 ，并且告知农民工，需要他们提 为案主提供服务，目前在慢性精神 作接纳、尊重和同理心等技巧的优 供工伤证明和务工证明等相关资 疾病患者服务、儿童福利服务、老 势，耐心接待信访者，建立和谐的 料，通过劳动仲裁为他们争取工伤 年福利服务以及残障福利服务等 信访工作关系，让信访者对工作人 赔偿。 领域运用比较广泛。 员产生信任感 ，为进一步解决信访 转介服务方案是信访者所表 一 般情况下，个案管理模式的 者的信访 问题奠定基础。 达的信访诉求不属于本部门职能 工作步骤如下： (二1调查预估信访诉 求 范围时拟订的。工作人员应告知信 1．建立关系：即接纳案主 ，与 在与信访者建立了和谐、信任 访者，其信访诉求可以向相关职能 案主建立信任关系。 的工作关系后，工作人员可以运用 部门表达，并且出具转介服务计划 2．预估：预估案主的需求以及 个案工作的引领性技巧、影响性技 函，引导信访者到相关职能部门表 其拥有的外在资源与内在资源，了解 巧与信访者进行会谈，并通过信函 达其信访诉求。如农民工到法院信 案主获取资源的困难与障碍所在。 调查、实地走访调查等方式收集信