大型超市服务质量因子研究.pdfVIP

CEPE中国电力教育 2009年11月上 总第148期 大型超市服务质量因子研究 陈晓娇 摘要 ：大型超市的服务质量是影响顾客重复购买的决定因素，服务质量包括五个因子，分别是有形性、可靠性、保证性、响应性以 及移情性。本研究着重对构成服务质量的五个因子进行分析，探讨其对总体服务质量的重要程度，并提出对策和建议。 关键词 ：大型超市服务质量 ；信度与效度分析 ；回归分析 作者简介 ：陈晓娇 (1984-)，女，北京人，华北电力大学经济与管理学院硕士研究生，主要研究方向：企业管理市场营销。(北京 102206) 一 ， 我国大型超市发展现状 3140岁 35 17．5 年龄 41-50岁 n 5．2 随着全球制造业的转移和我国巨大的国内市场需求牵引， 51-60岁 19 9．3 最近几年来中国国民经济高速增长，人民生活水平有了显著的 60岁以上 27 l3．4 提高，零售业在中国获得了长足的发展。在过去的20年中，全 1000元以下 54 26．8 1000-3000元 85 42．3 社会消费品零售总额每年以 15％的速度增长，成为仅次于美国 个人月均收入 3000-5000元 21 lO．3 和 日本的第三大零售市场。随着中国经济的持续发展、个人可支 5000-7000元 27 13．4 7000-10000元 l5 7．2 配消费金额的增加以及购买力的持续提升，零售业将获得巨大 的商机。根据中国国家统计局的资料显示，2005年到2009年， 从人口特征描述性统计表可看出，此次抽样调查的样本结 中国的零售业保持每年8％到 10％的幅度稳定增长。到2020年， 构还是比较合理的，被调查者在性别、年龄、个人月均收入水 消费品零售总额将超过20万亿元。零售业将是未来中国最赚钱 平方面的比例分布比较合理，样本结构较理想，对调查对象总 的十大行业之一。国内零售业类型包括百货店、超级市场、便利店、 体具有相当代表性，说明本研究具有普遍意义。 专业店、专卖店、购物中心、大型综合性超市和仓储式商场。其中， 表2研究变量的描述性统计表 大型超市是近几年来发展形势较好的零售新业态。大型超市零 研究变量 问卷项目 均值 标准差 售企业消费品零售额目前约占全社会消费品零售总额的6％。大 0】1 3．27 0．827 有形性 Q12 3．29 0．746 型超市 日益成为消费者首选的零售终端。而超市的服务质量是 Ql3 3．32 0．497 影响消费者的决定因素。 Q14 3．31 0．665 可靠性