电子商务中的客户行为的分析.doc

Sichuan Top Vocational College of Information Technology 毕 业 设 计 论 文 学 院：四川托普信息技术职业学院 专 业： 电 子 商 务 学 号： 0903020232 姓 名： 杨 丹 指导教师： 李 立 提交时间： 2011年10月25日 电子商务中的客户行为分析——在电子商务的交易中，消费者的心理活动和由此产生的消费行详细分析客户消费心理、讨论影响客户购买决策的因素，为企业建立优化营销方案提供参考意见。目录 摘要 - 2 - 目录 - 3 - 第一章 引言 - 4 - 第二章 我国电子商务及其发展 - 5 - 2.1 电子商务含义 - 5 - 2.2 我国电子商务的发展 - 5 - 2.3 电子商务的特点 - 6 - 第三章 电子商务客户行为及其研究发展 - 7 - 3.1 客户行为分析内涵 - 7 - 3.2 ?客户行为分析的目标 - 7 - 第四章 电子商务中客户行为 - 8 - 4.1 电子商务模式下的客户行为 - 8 - 4.1.1 电子商务模式下的客户行为特点 - 8 - 4.1.2 电子商务模式下的客户行为表现 - 9 - 4.2 电子商务下影响消费者行为的因素 - 10 - 4.2.1 微观因素 - 10 - 4.2.2 宏观因素 - 10 - 4.3 消费者行为与电子商务的相互影响 - 11 - 4.3.1 消费者行为对电子商务发展的影响 - 11 - 4.3.2 电子商务发展对消费者的影响 - 11 - 第五章 电子商务企业客户行为分析的实施 - 13 - 5.1. 电子商务企业实施客户行为分析的重要性 - 13 - 5.1.1 企业实施客户行为分析的优势 - 13 - 5.1.2 企业实施客户行为分析的劣势 - 13 - 5.2 企业实施客户行为分析的对策 - 13 - 5.2.1 重视电子商务环境下的客户信息收集和分析 - 14 - 5.2.2 改善网络购物环境 - 14 - 5.3 实施客户行为分析企业的案例分析 - 15 - 第六章 结论 - 17 - 参考文献： - 17 - 致谢 - 18 - 第一章 引言? ? 电子商务（Electronic Business），是指在网络信息技术的基础上，通过开放信息的互联网，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种商业运营模式。电子商务因为自身的特点，近年来得到迅速的发展，有着广泛的发展基础和前景。随着计算机和网络技术的发展，电子商务技术。而电子商务技术的蓬勃发展，迫使越来越多的公司不得不考虑是否要将企业电子化，于是产生了很多电子商务企业。有的公司在网上进行商品交易，如亚马逊网站、戴尔公司网站；有的公司在网上创建自己的门户网站，如苹果网站、海尔网站；有的公司直接创建络公司，如百度公司、阿里巴巴公司。InternetIDG 电子商务研究中心1999年11月预测：2000年全球电子商务的营业额将达到5070亿美元；2001年将达到10000亿美元；2003年将达到28000亿美元。虽然，电子商务总体发展趋势放缓已经是一个不争的事实，Gartner Group于2001年3月将其之前预测的到2004年全球电子商务B2B 的交易总额将达到73000亿美元缩减至60000亿美元，但是电子商务仍然是生机盎然。全球化的电子贸易为企业的发展提供了许多的机遇，能够充分满足已有顾客和潜在顾客的某些特定需求。某些著名的跨国公司赞助的网上零售市场的失败主要是由于没有把握网上顾客的行为特征。因此，研究电子商务环境下的客户行为十分必要。通过合理系统的客户分析，电子商务运营商可以知道不同的客户有着怎样的需求，分析客户消费特征对商务效益的关系，使运营策略得到了最优的规划；更为重要的是可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模，使企业得到更快速的发展。 第二章 我国电子商务及其发展 2.1 电子商务含义 电子商务主要是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务应用于小到家庭理财、个人购物，大至企业经营、国际贸易等诸方面。具体地说，其内容大致可以分为三个方面：企业间的商务活动、企业内的业务运作以及个人网上服务。从电子商