排错案例的分析与技巧交流.doc

排错案例分析与技巧交流 目录 1 前言 3 2 故障处理案例分析 3 2.1远程拨号接入VPN故障 3 2.1.1故障现象简述 3 2.1.2网络拓扑图/应用说明 4 2.1.3故障具体现象 4 2.1.4故障详细分析 4 2.1.5最终解决方案 6 2.1.6经验结论 6 2.2 访问省数据中心服务器频繁掉线故障 6 2.2.1故障现象简述 6 2.2.2网络拓扑图/应用说明 7 2.2.3故障具体现象 7 2.2.4故障详细分析 8 2.2.5最终解决方案 11 2.2.6经验结论 12 2.3 访问internet丢包和网速慢故障 12 2.2.1故障现象简述 12 2.2.2网络拓扑图/应用说明 12 2.2.3故障具体现象 12 2.2.4故障详细分析 13 2.2.5最终解决方案 16 2.2.6经验结论 16 2.4 小结 16 3如何引导客户详细描述故障现象和信息 16 3.1谁出了问题？ 17 3.2是什么问题？ 17 3.3问题何时发生的？ 18 3.4何处发生的故障？ 18 4如何有效的获得支持 18 4.1提问之前 18 4.2 如何反馈问题 19 4.2.1 精确描述信息 19 4.2.2 话不在多 19 4.2.3 按时间顺序列出症状 19 4.3 需要你提供的信息： 20 5回顾 20 附录一：网络故障处理思路与方法 20 附录二：网络故障排查命令详解 20 1 前言 明确地定义什么是网络的“故障”和“排错”不是一件容易的事情。网络的“故障”往往是用户在某种应用不能正常实现时感知到的，有的业务场合，要迅速地找到故障并加以排除的要求是相当严格的。除了设备在正常运行中出现故障的情况外；还有另外一种情形，当我们在实施某种应用，已经完成了配置（不管你对配置是不是十分地有把握），但却得不到预期的效果。对于上述恼人问题的处理，把它们总结出来，叫做排错技术。显然，这与完全不知道如何配置网络设备是两回事。因此要求阅读本篇文档的工程师有一定的网络基础，并具备了基本的网络设备配置能力. 在目前的网络应用中，故障产生的原因是多样化，复杂化的。涉及到网络设备，服务器提供的应用服务，客户端PC操作系统，物理线缆等等因素。在本文档中，我们主要以和网络设备相关的网络故障类型着手，选取了几篇黎明网络工程师的内部故障处理报告，加以批注。通过这几篇处理报告，您可以了解到工程师是如何把排错思路应用到实际工作中。 附录是黎明网络系列培训教材节选，描述了故障处理的一般思路与排错方法，介绍了如何捕获超级终端的输出信息，使用SNIFFER PRO捕获报文，并提供常用网络排错命令详解。建议您先阅读附录文档。 2 故障处理案例分析 本章节中对三个故障处理分析报告进行了分析点评。这三个故障本身的 技术难度并不艰深，但在处理过程中，故障处理思路清晰，值得大家参考。 2.1远程拨号接入VPN故障 2.1.1故障现象简述 某客户使用windows 2000 server自带的vpn拨号程序远程拨入到远端的vpn服务器（RG-R3662路由器构建的pptp server）后，发现ping超过1432字节大小的包时，就出现不通的现象，而ping 1432字节及其以下的包都很正常。断开vpn拨号，直接拨外网地址可以ping通5000字节大小的包。 2.1.2网络拓扑图/应用说明 应用说明：WINDOWS 2000主机通过一台ADSL路由器接入到internet,当WINDOWS 2000主机需要访问总部数据时，便先在本机上运行VPN拨号程序，连接总部广域网路由器R3662，总部广域网路由器R3662作为VPN服务器。VPN建立后，WINDOWS 2000主机得到一私有IP,然后WINDOWS 2000主机便能访问总部数据服务器。 2.1.3故障具体现象 （1）拨号主机在没有建立vpn连接前上网正常。并能够ping通R3662外网接口地址，包的大小可以超过2000BYTE。测试中ping –l 8000 的包也可以正常通讯。 （2）通过windows 2000 server的vpn拨号程序与远端vpn服务器建立vpn连接。Vpn能够通过pptp隧道协议进行建立。并且在拨号主机上ping –l 1500 的大小的包不通。经过测试ping –l 1432的大小的包是可以通讯的。凡是超过1432的包都不通。 （3）故障初次发生时间及发生频率：该WIN2000主机开始VPN使用便产生该故障；只要报文大小超过1432，必定故障现象重现。 2.1.4故障详细分析 vpn没有建立前。拨号主机与vpn 路由器的外网口之间能够正常通讯。而且ping –l 8000的大小包没有问题。说明电信线路的连通性是没有问题的。 批注