XBN公司客户关系管理的研究.pdf

摘 要 题 目:XBN 公司客户关系管理研究 专 业：工商管理（EMBA） 学员姓名：王 军 学员签名： 指导老师：陈敬东 副教授 导师签名： 答辩日期：2006.9 摘 要 煤炭机械设备制造业在我国能源行业中占有举足轻重的地位。随着我国市场经 济的发展，煤炭机械设备制造商的客户关系管理经历了巨大的变革。客户关系管理 所运用的营销理论由以前的市场营销转变为目前的关系营销，这就需要企业解决好 与客户的关系。而怎样才能与客户保持良好关系已是目前企业客户关系管理急需解 决的重要问题。 XBN 公司是国家煤矿专用输送设备研究，开发制造基地，是国内煤机制造业中 规模最大的企业之一。该企业每年都会接到大量来自各地煤矿企业的订单。但受企 业的生产能力所限制，不能满足客户的全部订单生产。这就导致了要有选择的接受 一些有利于企业当前利润增长以及企业长远发展的价值客户订单。本文在总结当前 国内外客户关系管理系统及营销理论的发展现状的基础上，运用客户关系管理系统 设计思想以及关系营销学、客户价值分析及定位、客户生命周期、4R 营销等理论， 对XBN 公司的目前客户现状进行了深入的分析，结合XBN 公司营销中心的实际情况， 设计出 XBN 公司的客户关系管理系统，通过该系统对XBN 公司的客户进行分层，在 分层的基础上将 XBN 公司的客户进行了分类，然后运用 4R （反应( Reaction ) 、 关联（Relevancy）、关系(Relation)、回报( Retribution)）理论对XBN 公司客户 提出了相应的关系营销策略。然后提出了XBN 公司客户关系管理的实施，最后对XBN 公司客户关系管理的实施提出了相关的建议。 本文的研究期望对 XBN 公司实施客户关系管理及关系营销有一定的实际应用价 值，并且对其它公司实行客户关系管理也有参考作用。 【关键 词】客户关系管理 4R 理论 关系营销 【论文类型】应用研究 1 Abstract Title: The Research on Customer Relationship Management of XBN Corporation Major: Master of Business Administration Student: Wang Jun Signature: Supervisor: Chen JingDong Signature: Replay Date: 2006.9 Abstract The coal equipment manufacturing industry plays an important role in Chinas energy profession. Along with the development of the market economy, the marketing management in the coal equipment manufacturer has experienced a huge transformation. The marketing transforms into the present relationship marketing, which needs the enterprise to hold good relationships with the customers. And now in the enterp