营管理产生的冲击,要求企业整合资源,改进管理手段,促.docVIP

内容摘要：电子商务对当前的经济模式和企业经营管理产生的冲击，要求企业整合资源，改进管理手段，促进企业信息集成。现代电子商务模式应是对网络平台的支持以及与前端CRM和后端ERP的紧密集成，这种ERP与CRM的系统整合，使企业内部流程与外部交易一体化。ERP和CRM系统的整合，是企业信息化的高级阶段，也是当前信息化发展的客观趋势。 关键词：企业资源计划 客户关系管理 整合 Abstract：The impact to the mode of economy and manage of corporation currently by E-commerce need corporation integrate resource, improve means of management, promote integration of the information of corporation. Modern times the mode of E-commerce must support flat roof of network and integrate close anterior CRM and back-end ERP,this integration of ERP and CRM system make inside flow and outside business of corporation integrate.The integration of ERP and CRM system is the advanced phase to information of corporation,also is external current to the development of information currently. Key Words：Enterprise Resource Plan(ERP) Customer Relationship Management(CRM) integration 1. ERP与CRM的区别和联系 1.1 ERP与CRM概念阐述 1.1.1 企业资源计划ERP ERP(Enterprise Resource Planning)企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。进一步地，我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义：是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP II基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量， 可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM的更关注市场与客户。因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期等各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。也就是说，如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力不能及的范围之外。从应用系统的设计角度，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个事务处理系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块，提高企业的自动化能力，从而极大的降低人力需求及差错，提高效率。而CRM 的体系设计以客户关系发展和维为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业应用，尤其是ERP系统的集成。从上面管理理念和设计角度可以发现，ERP和CRM既有区别，又有联系，重要的就在于他