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顾客满意度调查分析报告 人力资源处于12月初进行了顾客满意度调查，调查采取了问卷形式，通过邮递、传真或亲自交付等方式传递给公司主要客户。 公司目前共有客户300多家，此次采取抽样调查的方式，共发出问卷71份，12月底按时收回43份，回收率为61%。 调查表在产品质量、销售环节、财务环节、发货环节等八个方面，分满意、一般和不满意三个档次进行调查。 2010年顾客满意度调查汇总如下： 序号 部门或人员 总票数 满意 一般 不满意 空表 得票 比例 得票 比例 得票 比例 得票 比例 1 产品质量 43 41 95.35% 1 2.33% 　 　 1 2.32% 2 供销开票 43 40 93.02% 　 　 　 　 3 6.98% 3 财务收款 43 35 81.39% 4 9.30% 1 2.33% 3 6.98% 4 仓库发货 43 37 86.05% 4 9.30% 　 　 2 4.65% 5 司磅计量 43 38 88.37% 3 6.98% 　 　 2 4.65% 6 业务人员服务 43 42 97.67% 　 　 　 　 1 2.33% 7 门卫服务 43 36 83.72% 2 4.65% 　 　 5 11.63% 8 售后服务 43 38 88.37% 2 4.65% 　 　 3 6.98% 平均满意度 43 37 86.05% 2.22 5.16% 0.11 0.26% 3.67 8.53% 较2009年 采购量变化 增 加 持 平 减 少 合 计 比 例 26/60.5% 4/9.3% 13/30.2% 43/100% 如何看待《调查表》中“一般满意”票和“空表”现象，从深层次上来看，对于“一般满意”的实质我们认为就是不满意，对于“空表”我们应理解为顾客不愿意填写“不满意”而作出的回避行为，即对我们的这项工作是不满意的。 从测量结果总体上看，顾客满意度平均为86.05%，低于质量目标中95%的满意度，更低于上一年度的96.069%，导致这样的结果主要由“供销开票（93%）、售后服务（88%）、司磅计量（88%）、仓库发货（86%）、门卫服务（84%）、财务收款（81%）”这六项得分不理想所致。 迫切需要提升的服务环节：门卫服务和财务收款。我公司门卫与客户的接触点有车辆进厂的导引和出厂时的验票以及在厂内停车的管理。如果顾客不熟悉我公司购物程序，就有可能在进门和出门时和负责车辆进出管理的门卫发生冲突，造成不愉快，另外厂内车辆较多时门卫维持秩序时方法粗暴也有可能降低顾客满意度。可以通过以下方法改善门卫服务：1、对门卫加强服务意识教育，改善对待客户的态度；2、对初次来我公司购货的客户由业务员指引，令其熟悉进出门流程；3、在醒目位置提示购货流程，减少与门卫冲突的可能。财务收款是所有的环节得分最低的，是我们服务中亟需改善的重要方面，财务收款分为现金收款（财务处业务）和应收货款催收（业务员业务）两方面。我公司财务处中午休息不办理业务，顾客因长久等候，等候过程中无地方休息，手续，都会产生烦闷，焦虑等不满情绪 3