文摘从虚拟参考咨询服务创新的必要性的角度, 对其服务理念, 管理机制, 技术, 人员组合, 营销, 科学评估等创.docVIP

虚拟参考咨询服务创新机制研究 袁红军（郑州师范高等专科学校 河南 郑州 450044） 文 摘 从虚拟参考咨询服务创新的必要性的角度，对其服务理念、管理机制、技术、人员组合、营销、科学评估等创新的内容进行论述，以期对促进虚拟参考咨询服务稳定、可持续的发展具有一定的参考价值。 关键词 数字参考咨询；虚拟参考咨询；信息服务；创新 On Virtual Reference Service Of Integration Yuan Hong-jun(Zhengzhou Teachers College,Zhengzhou 450044) Abstract From virtual reference service innovation perspective of the need for its service concept, the management mechanism, technology and personnel composition, marketing, Scientific evaluation of innovative content, with a view to promoting virtual reference service stability, Sustainable development has some reference value. Keywords Digital reference service；Virtual reference service；Information service;Innovation 1虚拟参考咨询服务创新的必要性 参考咨询服务是图书馆工作的核心。图书馆的参考服务工作已经走过了一百多年的历史，图书馆参考咨询服务由最初的帮助用户迅速而有效地使用图书馆而做的有系统的工作发展到从多种资料中查找、分析、评价和重新组织情报资料；从面对面的交流和手工的检索服务发展到联机检索和光盘检索，进而虚拟参考咨询服务已成为图书馆参考咨询的主角。考察国外虚拟参考咨询运行的情况，可以说举步维艰，正如臧国全博士在《虚拟参考咨询的理性思考》一文中详细分析了国外图书馆实时型虚拟参考咨询使用情况，包括用户情况不理想、成本高昂，我们不得不对于国内实时型虚拟参考咨询项目应持慎重决策的态度[1]。而实际上国内虚拟参考咨询虽起步较晚，但发展迅速，无论图书馆规模大小，都在一轰而上虚拟参考咨询项目，据对上网图书馆普查，普遍存在着VRS的名称不够规范，有称为虚拟咨询台、在线咨询、网络咨询台、图书情报咨询等，用户容易产生混淆；咨询台在图书馆主页中的位置也不统一，大部分图书馆以一级标题发布在主页上，也有不少图书馆随意放置在二级标题下，这些都不利于宣传和用户的利用。甚至有些上网图书馆把虚拟参考咨询作为“形象工程”，设计了很多服务方式，却无法打开使用，管理者重视不够，图书馆员的态度也是消极的。这样造成用户不知道虚拟参考咨询是什么，如果遇到挫折，必然产生厌恶情绪，远而避之。调查表明，人们更习惯于到因特网查找信息，因为存在着自助Google式的信息服务、新浪搜索引擎与《中国大百科全书》出版社结成战略合作伙伴，携手推出“中国大百科全书在线搜索”等[2]。虚拟参考咨询是一种新型的、强有力的开展参考咨询工作的形式。要使它走向健康、稳定的可持续发展，必须将它有效地整合到现代参考咨询实际工作中去，从服务观念、硬件建设、人员组合、营销、评估进行创新参与网络环境下咨询行业的竞争。 2虚拟参考咨询服务理念与管理机制创新 1.1服务观念 发展虚拟参考咨询，关键因素是服务创新。信息网络化打破了图书馆文献信息服务一统天下的局面，各种信息服务机构不断涌现，并且咨询馆员不必像传统咨询台的参考馆员那样坐等用户到馆，而可以在任何有网络连接的地点回答用户的提问。参考咨询服务要想在竞争中获得优势，就必须适应这种转变，从围绕着传统咨询台的参考咨询转变为围绕着用户的参考咨询，实现从被动服务到主动服务的转变。虚拟参考咨询服务应树立用户至上的思想，尊重用户、满足用户的需求，为用户提供高层次、高质量的服务。无论用户在什么时候、在哪里，只要有需求，都应该能够得到图书馆的服务。图书馆应将服务主动地推送到用户的桌面,让用户平等地、随时随地地享用到图书馆所提供的资源和服务，更加深入地参与到知识的使用与创造过程中，最大限度地满足用户的需要，提高馆藏文献和信息资源的效益，增强图书馆的活力。 1.2管理机制 虚拟参考咨询与其说是技术问题，不如说是管理问题。因为技术可以购买或改造，但任何根据本馆需要，把技术、人员、资源等有效组织起来，将服务建立并运行起来，就需要发挥管理的作用，尤其是合作数字参考咨询。如建立协调管理机制，合作数字参考咨询服务组织的成员机构由最初单纯的