海尔品牌成功之路探略.pdfVIP

晶 牌 战 略 增值服务，包括安全测电、讲解使用、产品维护保养、一站式产 海尔品牌成功之路探略 品通检、现场清理等”。正因为海尔的服务十分到位，早在 1996 年6月．海尔就获得了美国优质服务科学协会颁发的 ”五星钻石 奖”，成为中国唯一获此殊荣的家电企业。 III陈福宝 青岛科技大学传播与动漫学院 海尔空调的服务用户中流传着这样一个感人故事：海“尔空调 [摘 要]海尔集团用了2O多年的时间发展成为国际知名的大 服务——三次上门心不烦 ，社区服务美名传。 家住重庆市竞地 企业 ，取得 了巨大成功。海尔的成功因素很多，但是我们认为最 城市花园的祖文霞女士抱着试试看的心情．打电话要对家中两套 重要的可以概括为三个方面：一流质量是海尔成功的根本因素， 空调进行维护保养。哪知刚放下电话不到十分钟．海尔服务人员 优质服务是成功的根本保证，而不断创新是成功的根本动力。 就上门了，令祖女士惊讶不已。然而就在工作人员刚把空调部件 [关键词]海尔 品牌 成功 质量 服务 创新 打开时．祖女士家的门铃就响了。原来是祖女士的一位好友带着 一 、 海尔品牌取得成功的根本因素：一流质量 一 家人来做客。看着满满一屋子人．祖女士犹豫再三小心地对工 在强手如云的家电市场上，海尔品牌的产品质量几乎可以说 作人员说：”能不能暂且停止，下次再来7”服务人员二话没说 ， 有 口皆碑。但是，回首创业之初，了解海尔的人都知道．今天海 带着微笑收拾工具退了出来。 尔产品的质量 ．是当年张瑞敏用铁锤砸出来的。在1985年，海尔 第二天，当祖女士再次打电话，服务人员又在十分钟 内就登 的前身——青岛电冰箱总厂生产的76台 “瑞雪 牌冰箱经检验不 门了，然而工作接近尾声时．祖女士家的电话突然响了，原来是 合格，张瑞敏命令责任者当众砸毁了这些不合格冰箱。这一砸 ， 上司要求祖女士立即回公司处理事情。怎么办7当祖女士再次为 砸醒了海尔职工的质量意识。从那时起 ，质量一直是海尔的生存 难地表达歉意时．服务人员像上次一样，依然面带微笑悄然退出。 之本。 一 周后．当祖女士第三次打电话时，服务人员再次登门．这 高标准、精细化、零缺陷．这是海尔追求的质量 目标。在海 一 次进行得顺顺当当．而服务人员的热情不减．工作认真。送走 尔人看来．有缺陷的产品就是废品。所以海尔人对质量精益求精． 服务人员，看着焕然一新的空调 ．祖女士禁不住感慨万千。就这 那怕一个螺丝钉也不能含糊。在海尔员工中有这样一件事．很能 样 ，海尔服务人员保养空调三次登门的故事也在竞地城市花园以 说 明问题 。 及周边居民小区流传开来。 巴基斯坦的海尔员工犹拉在接受完系统的产品知识培训后到生 三 海尔品牌取得成功的根本动力：不断创新 产车间实习，他对洗衣机组装工艺及操作学得非常认真。忽然，他 创新是一个企业发展的根本动力．海尔人真正认识到了这一 把手中的一枚螺丝钉拿给师傅看：这枚螺丝钉是不合格的．不能 点，无论在产品生产 、企业管理还是在售后服务方面都力求创新。 用 !如果用上了，一定会影响产品的质量J”犹拉非常认真地说。 在海尔科技成果中．我们看到了海尔创新的一系列产品．例 原来 ，犹拉在刚来总部接受企业文化和产品质量培训中，对 如海尔智慧眼空调、海尔双动力洗衣机、能洗地瓜的洗衣机、四 师傅讲的 任“何有缺陷的产品都是废品，譬如一枚不合格的螺丝 温区冰箱、泡菜冰箱 酸菜冰箱、追时彩电、润眼电脑等 在这 钉就会影响产品的质量”印象特别深。 经过这几天的现场实习， 里不能一一列举。有一个统计数字足以说明海尔的创新成果．截 我发现这儿每个员工都在按最高的质量标准来工作．上道工序有 止2008年．海尔集团自主创新的专