《以最好的服务回报顾客》.pdfVIP

第二章 以最好的服务回报顾客 乐天——给予消费者最大的信赖 随着时代的发展，消费者的需求也在不断变化。面对如今越发挑剔的消费者，商家总是 为难以取悦消费者而大伤脑筋，用“善变”或“刻薄”评价消费者。也有一些人认为消费者的这 种变化证明他们变得更为“聪明”和“理智”了。不论这些人对消费者的变化有什么样的说法， 有一点是不能否定的，那就是——现在消费者比以往任何时候都更具有选择的权利。虽然有 很多企业整日因不对消费者的胃口而愁眉苦脸，所有的企业还是极力展示出愿意为消费者变 化的样子，为更好地了解消费者的需求做着细致的市场调查。从企业的这些努力中我们不难 看出消费者现在的地位已经今非昔比，得到了极大的提升。 但是仔细分析消费者的买方地位，我们会发现这其实没有什么可以惊讶的。消费者有权 利追求更好的产品；作为支付金钱的一方，理应受到尊敬和礼遇；这些都是消费者应得的权 利，绝不是什么非分之想，那些为此叫苦连天的企业都是没能正确对待消费者的企业，它们 没有认清消费者应有的权利。 有一些企业因为没有这样的清楚认识，在面对消费者的变化和自己身上担负的社会责任 时备感惶恐，在遇到自己的产品出现问题的时候也百般推卸责任。这些企业不仅对消费者需 求的感知极为迟钝，在面对问题和危机的时候也会不知所措。 2000 年6 月，日本发生了 14780 例因饮用雪印乳业公司生产的牛奶而发生食物中毒的 恶性事件。尽管调查已明确显示该公司的生产线上确实存在可以导致食物中毒的病菌，雪印 公司还是拒不承认，把本该花在赔偿消费者的时间花在了为自己辩护和推卸责任上。作为一 个被冠以“国民企业”称号的乳业公司，曾受到全国人民喜爱和信赖的企业，做出这样不道德 的行为，这让所有的日本国民都觉得难以接受。这也激起了消费者的极大愤怒，在全国范围 内掀起了一股抵制雪印公司的运动，各大卖场也纷纷下架该公司的产品。结果，不仅该公司 的销售额大幅度下降，股价也是一落千丈。 2000 年发生食物中毒事件之后，雪印公司于2002 年又爆出特大丑闻。雪印公司从澳洲 进口牛肉，却冒充日本国产牛肉在市场销售，从中赚取 1960 亿日元的巨额利润。在被人举 报后，雪印公司仍采用2000 年时的恶劣做法，一味辩解并推卸责任。公司还发表不负责任 的言论说：“雪印食品不存在任何问题，产生的问题与消费者个人的体质有关。”这些不负责 任的言行使得消费者对雪印公司的信任彻底瓦解。最终，在事件发生3 个月后，雪印公司宣 告破产。雪印公司创立于1925 年，年销售额最高达到5000 亿日元，有108 个子公司，曾深 受消费者的喜爱，其标志“雪花”在日本人看来，曾经代表着洁净和安全。在出现食品问题的 时候，雪印公司却因为丧失企业最基本的准则，向世人展示出其最丑陋也是最没有道德的一 面，走上了一条自我毁灭的道路。最终，企业倒闭，名声扫地，曾经的辉煌一去不回。 管理学大师汤姆·彼得斯曾经说过：“技术固然重要。但是最重要的莫过于获得消费者的 信任，而这一过程少说也要花费10 年的心血。”这话强调了顾客信任对一个企业的重要性。 历经这两次事件，雪印公司让所有对它忠实的消费者彻底地失望了，也永远地失去了顾客的 信任。 遵守原则，固守根本——铸就企业辉煌 虽然那些取得卓越成绩的企业表面上看起来似乎有什么不可告人的秘密体系和制度，其 实真正进入企业内部后会发现没有什么所谓的“秘密武器”。但是，成功的企业都有一个共同 之处，那就是——遵守企业道德准则，用最实在的经营，一点一滴地积累消费者对自己的信 任。乐天就是因为履行自己“遵守企业准则，致力于建设富裕社会”的经营准则，通过多年不 懈的努力，逐步获得消费者对自己的信任。 辛格浩会长早在日本开办口香糖公司时就明确了自己的经营原则。因为自己生产的不是 别的东西，而是消费者直接入嘴的东西，一丁点儿的疏忽就会直接关系到消费者的人身健康。 所以，在企业经营过程中，最重要的就是杜绝任何可能让消费者对公司失去信赖的事件的发 生。秉承这样的创业理念，乐天始终把消费者的健康放在首位，哪怕对待万分之一发生概率 的事件都做了最彻底的预防。因为坚守这样的信念，乐天出品的义乡大蒜火腿于2002 年12 月31 日在韩国品质认证中心旗下的韩国品质财团的评选中获得ISO 9001、ISO 14001 综合 认证和HACCP 、OHSAS 18001 综合认证。这些认证的取得和乐天平日严谨而彻底的质量管 理有着密切联系。乐天义乡大蒜火腿也成为韩国业界第一例获得 ISO 认证的火腿。不论对 品质、环境，还是对顾客的身体健康，乐天都坚持负责到底