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地方政府電子治理成效指標分析 蔣麗君 成功大學政治學系副教授，台灣電子治理研究中心研究員 曾雅芬 中華醫事科技大學資管系助理教授 摘要 本研究以研考會提出的中央電子化政府成效評比指標為主要參考架構，進而結合國內外地方政府電子化文獻，與專家訪談建議，以地方政府的觀點為主，提出適當地方電子化政府的評估指標。為瞭解地方政府電子化成效之決定因素，本研究採取深度訪談與德菲法層級分析(Depth-AHP)進行本研究，分別在地方政府中選取台中縣市台南市等三縣市做為研究訪談對象，並與研考會做最後訪談及成效指標確認；再以德菲法層級分析方法建立地方政府電子成效指標各主要構面的權重，及各項指標的重要性大小。本研究設計「地方政府電子治理成效之評比指標」是以「民眾服務」為導向，從三面向瞭解為民服務之成效：運作效率、民眾服務與政策達成探討。「運作效率」方面需著重於人員能力、服務人口數與密度等因素；「民眾服務」方面強調服務品質與效率；「政策達成」方面需著重於管理者之能力與領導方式。從此三方面再分為9大項及34個檢測項目。 研究結果得知經費減省、服務項目增加、政府公開、公民參與、透明與課責性是前五項最重要地方政府電子治理成效指標評量項目。故在推動電子化過程中，不同層級政府在各個議題層次所可能遭遇的困難不會完全相同，是以建立我國地方電子化政府的一個完整性的中央政府與地方政府不同評估架構有其重要性。 關鍵字：電子化政府、電子治理、成效指標、德菲法層級分析(Depth-AHP) 前言 「地方政府」乃是政府結構體系中的基本機構，亦是政府為民提供公共服務的第一線單位。地方政府服務的品質、行政效能與效率之良瓢，均會直接影響人民對政府的施政滿意度與國家競爭力的高低(鄧憲卿，1997)。由於人民對地方政府的期望與要求較過去多樣化，且對地方政府所提供的公共服務範圍要求更廣泛，因此，地方政府引用資訊科技(Information Technology，簡稱IT)進行行政業務與服務電子化，讓公務人員易於蒐集更多資訊，提高處理行政業務效率，使得行政電子化成為公務人員行政輔助工具，來因應民眾的需求並加速回應與解決民眾問題的能力。由上可知，地方政府推動電子化的成敗，對行政利率、民眾服務及政策達成等是重要之因素 相較於中央政府，地方政府在推動電子化政府時，其資訊科技基礎設施與建設之預算，與資訊人力配額之需求，常難與中央政府比較，故其所遭遇的困難常與中央政府層級有所不同。故此，為改善地方行政與服務品質與效率，任何政府政策執行之後，相關單位都有必要瞭解該項政策的執行績效，以及是否解決或改善所面對的相關問題，藉以檢視地方政府政策執行之績效，以利瞭解民眾對政府之滿意度。「績效評估」係指一個機關試圖達成某項目標，如何達成目標與是否達成目標的系統化過程；基本上，績效評估是任何利用追蹤與評估組織績效的過程。績效評估是為了解一個機關的工作項目執行的「效果」和「效率」如何的過程(邱吉鶴，2001)。因此，本研究目的在瞭解地方政府實施電子化之成效，主要目標在提出適合地方政府電子化績效評估之指標。故本研究將先建構電子化地方政府的評估架構，以提供我國各縣市政府檢驗電子化政府的推動成果；進而期盼能夠分析地方政府推動電子化政府的相關文獻，瞭解現有資料所呈現的評估面向；再者，輔以深度訪談方式，以建立較為完整並具實務經驗的評估架構與指標，做為地方電子化政府執行績效的參考依據。此外，本研究亦針對地方政府整併之實施，進行地方政府電子化現況調查，並尋找出適合日後地方政府整併後電子化成效之評估指標，以供政府參考。 文獻分析 世界銀行在1989年首次使用「治理危機」(Crisis in Governance) 描述當時非洲的情形，此後「治理」一詞便廣泛地被用於政治發展研究中。在1992年世界銀行使用「治理與發展」(Governance and Development) 作為年度報告的標題；經濟合作與發展組織(OECD) 在1996年使用「治理」一詞於「促進參與式發展和善治的專案評估」 (Evaluation of Programmes Promoting Participatory Development and Good Governance)報告中；聯合國開發署(UNDP)在1996年也使用「治理」作為年度報告的題目--「持續人類發展、管理發展和治理分工之治理」(Governance for Sustainable Human Development, Management Development and Governance Division)；聯合國教科文組織(UNESCO)在1997年亦提出一份名爲「治理與聯合國教科文組織」 (Governance and UNESCO)的文件；聯合國成立「全球治理委員會」(the