网上银行支付业务B2C客户评价建模研究.pdfVIP

信息系统协会中国分会第一届学术年会 网上银行支付业务B2C客户评价建模研究冰 万映红，崔亮亮 (西安交通大学管理学院，西安710049) 文摘：客户评价模型是协同商务战略的关键性决策支持模型。论文提出一个基于统计类数据挖掘技术的客户评 价建模方法，’并以某网上银行支付业务B2C客户管理为背景，详细阐述了建模研究框架，数据预处理技术，评价 原理和建模方法，并运用基于RFM价值特征的客户分群，建立B2C客户评价模型，生成客户评价结果。论文旨 在向银行决策者提供更多信息，更好地了解客户，制定协同商务环境下的营销策略。 关键词t客户评价；RFM；客户分群；数据挖掘 Com- 网络化时代协同商务(Collaborative 实。目的是能给银行的管理决策者提供更多信息， merce，C．Commerce)被视为主要的发展趋势之一， 更好地了解客户，制定协同商务环境下的营销策 协同商务旨在利用互联网处理交易业务(活动)合 略。论文以如下顺序阐述研究过程及核心内容，即 作伙伴问的各项电子数据交换，更进一步将多方的 首先评述相关研究文献，在研究任务确定基础上， 业务流程整合起来，客户信息和决策共享，透过协 提出研究框架和方法，其次对研究数据进行前置处 同商务组织，建构全新的协同价值链体系，以求多 理，接着，运用统计类数据挖掘技术、层次分析方 方盈利的目的，金融业务则是协同商务中不可或缺 法，建立B2C客户评价模型，生成客户评价结果， 的环节。如何在协同商务组织和客户之间供需价值 最后介绍进一步的研究方案。 链中定位?如何成功地获得新的客户并且留住高 1相关研究文献 价值客户对于银行至关重要的。随着我国加入 WTO，国内银行业面临巨大的挑战，“客户资源管 客户价值理论认为任何企业对必须面对这样 理”日益体现于银行业的营销战略中，银行机构不 的评价与权衡的抉择，即客户带给企业的价值贡献 仅要掌握客户对企业的产品和服务的需求，而且还 与企业交付给客户的价值之间的权衡。需要说明， 必须了解客户对企业的价值贡献度。 客户价值研究经历了一个逐步发现、丰富和完善的 客户的价值评价与消费行为评价技术是目前 过程。目前按照价值感受主体和感受客体界定由三 有效地帮助决策者认知客户(商户)，制定营销战 个研究分支构成的客户价值研究体系：①客户的需 略的关键决策依据的主要决策工具，由于这两个评 求价值研究。客户为价值感受主体，供应商为价值 价模型具有较高的关联性，为使组织能够合理配置 交付主体。从客户的角度，研究客户期望从供应商 优化资源，国外研究文献中常将两个模型结合运 获得价值，能够感知到供应商提供产品或服务的价 用，对客户进行基于价值的客户细分和客户选择， 值。②客户的盈利价值研究。供应商为价值感受主 成功地应用于发展新的市场战略，形成量身定做的 体，客户为价值贡献主体。从供应商的角度，研究 客户忠诚方案，并且成效显着。国内银行相关研究 如何衡量客户对于供应商的相对重要性和价值贡 文献，将客户价值评价模型与行为评价模型相结合 献，支持供应商针对不同价值客户，在长期盈利最 的观点去研究挖掘银行交易数据较少。 大化目的下为客户提供产品、服务和问题解决方 鉴于此，本研究提出基于统计类数据挖掘技术 案。吸引、保持和发展可盈利