【中小企业规章制度范本】售后服务管理制度.docVIP

第五节　售后服务管理制度 一、售后服务管理办法 （一）总则 　　第一条　本公司为增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 第二条　本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等三章。 第三条　各部门服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条　服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条　本办法呈请总经理核准公布后施行，修改时同。 （二）维护与保养作业程序 第六条　本公司售后服务的作业分为下列四项： 1．有费服务（Ａ）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。 2．合同服务（Ｂ）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3．免费服务（Ｃ）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4．一般行政工作（Ｄ）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 第七条　服务中心于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 第八条　技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交业务员在“叫修登记簿”上注销，并将“服务凭证”归档。 第九条　收费服务费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 第十条　凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 第十一条　每一份填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 第十二条　上项中所携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便收费。 第十三条　凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应立即报请服务主任予以协助。 第十四条　技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务部门领导核阅存查。 第十五条　服务部门领导应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务日报表”。 第十六条　服务中心业务员应根据“叫修登记簿”核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请部门领导优先派工。 第十七条　所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。 第十八条　保养合同期满前一个月，服务中心应填具保养到期通知书寄给客户，并派员前往争取续约。 （三）客户意见调查 第十九条　本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 第二十条　客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 第二十一条　服务中心应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。 第二十二条　对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应立事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 第二十三条　对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应立即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，将处理结果，以书面或电话方式通知该客户。 第二十四条　凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 第二十五条　服务中心对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 二、客户投诉管理办法　 第一条　目的　 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本办法。 第二条　范围　 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪