加强医院门诊工作的初步探讨.docVIP

加强医院门诊工作的初步探讨 王铁男① 赵德伟① 田丹① 张翔① 摘要 现代化医院门诊管理，特别是归属成为大学附属医院，更需要软、硬件的整体提升，只有这样才能更好地整合医院资源，最大限度产生良好的社会和经济效益。 关键词 医院 转制 门诊工作 Abstract:Modern hospital outpatient management need Software,hardware of integral lifting , Enterprise Hospital transforming to Affiliated Hospital of Medical University is Special.Only in this way,hospital resources can be intergrated ,Maximize of social and economic efficiency can be producted. keywords :Enterprise Hospital Transformation outpatient management work 随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，对医院的服务要求越来越高。门诊是医院的窗口，门诊管理是医院管理的重要组成部分，门诊工作是医疗诊治，健康教育、服务保障、组织管理等相互交叉、多流程、多环节的综合体系[1]，直接体现着医院诊疗水平和服务水平，继而关系着医院的生存与发展，因此，做好门诊的管理工作，使其在一个有序可控、持续改进的现代化的门诊管理系统下良性运行，提高医院的综合服务水平，增强医院在市场上的竞争力，是医院的核心工作。 我院是所百年老院，其一直是以企业化管理为主要运行模式。在六、七十年代的社会经济模式背景下，医疗技术水平和护理服务水平曾经在国内领先，但事过境迁，随着社会整体服务水平的快速提升，特别是近二十余年医疗救治水平的整体攀升，企业化的管理模式日显僵化，医院整体管理水平相比其他医院明显滑落滞后，而医院的门诊管理中所暴露出的诸多问题，如管理制度僵化、医疗环境差、救治流程不合理等，特别是患者就诊前挂号、候诊时间长，就诊中化验检查时间长，就诊后收费、取药时间长，而就诊时间短成为医院门诊管理中突出和难点问题。根据我院信访近5年的医疗纠纷投诉中，门诊投诉32件，占整个投诉的25%。而门诊投诉事件中因为上述“三长一短”而发生的共19件，占41%，因此，如何建立一套包括门诊医生工作站在内的完整的排队、挂号、诊治、取药及咨询门诊管理系统和管理机制是一所医院能够在目前激烈竞争的医疗市场上保持可持续发展的必备条件。 1 现状分析： 我院在2003年正式归属大连大学，成为大学附属医院，以前是一所企业医院，其医疗服务的目标主体是铁路局所属单位的企业职工，病种相对较少，而检查用药项目单一，医院的软硬件条件明显落后于市内其他三级甲等医院。尽管同样也对社会开放，但是真正前来就诊的患者很少。归属到大学后，制度的转变，人才的引进，设备的更新和环境的改善，使医院发生了巨大的变化，百年医院又焕发了新的活力，前来医院就诊的人数较前几年成倍增长，2006年全年诊次突破40万，日均诊次超过1500人。就诊大厅人满为患，虽然让每位职工感到医院的繁荣和兴盛，但我们也应该真切地感受到医院门诊的布局和流程在许多方面已不能完全适应现代化医院的发展要求。 1.1 门诊布局不合理： 宽敞、舒适、安静、温馨的门诊环境是树立医院良好形象的重要和直接体现。良好的环境不仅能造就好的心情，同时也能在一定程度上减轻患者的心理负担，减少病痛带来的负面影响。近三年的改造，虽然让我院门诊的布局和环境有了一定程度的改善，但仍然存在挂号室、收费室、门诊药房和住院登记处在某些布局方面的位置欠佳，各楼层缺乏独立的收费区，检验科室与门诊科室分散，标本不能传送，楼层导向分布图不醒目等问题需进一步调整改善。 1.2 门诊的流程不合理 医院门诊布局的不合理势必影响流程的不合理。挂号、收费、检验、药房位置的相对分散，以及计算机网络的不完善，使患者在就诊在相对集中的时间出现挂号、就诊、检查高峰。进而使患者在就医高峰时间多次往返，呈现人群“涡流”，就医流程不畅，增加病人的滞留时间，医患矛盾突出。 1.3 门诊的信息化程度滞后 医院门诊作为医院的窗口单位，不但承载着诊治病人的最前沿工作，同时也担负向社会开展对外疾病咨询、健康宣传的重要作用。医院的门诊服务系统便于了解医院基本情况查阅医院最新医疗动态[2]。我院门诊工作站尚未建立，使患者在挂号、就诊、划价、取药等环节的等候时间增加，降低了出诊专家的工作效率；另一方面也在一定程度上减少了患者就诊时接受医院科室特色、专家介绍、药品价格查询和公告等信息、营销宣传的机会，降低了医院在社会和公众中的影