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图书馆服务中的读者抱怨管理 张 晓 阳 （江苏大学图书馆 江苏镇江 212003） [摘 要]借鉴企业顾客抱怨管理理论，分析了图书馆服务中读者抱怨产生的两个方面原因，探讨了投诉型和非投诉型抱怨管理的方法，最后提出了建立读者抱怨管理体系的框架。图书馆应重视读者抱怨管理，推动读者服务工作持续改进，以实现读者完全满意的目标。 [关键词]抱怨管理 读者满意 图书馆服务 [中图分类号]G252 [文献标识码]A User Complaint Management In Library Service Zhang Xiaoyang The Library of Jiangsu University,Zhengjiang 202003,China. [Abstract]Based on introducing the theory of Customer Complaint Management, the article analyzes two aspects of reasons of user complaint in library service, discusses the methods of managing two types of complaints and non-complaints, then presents an architecture of user complaint management system. Effectively managing user complaints is important for improving library service constantly and enhancing user complete satisfaction. [Keywords]Complaint Management, User Satisfaction, Library Service 概述 随着数字时代的来临，图书馆已从内容丰富的信息载体向以用户为中心的信息活动中心发展，即便是数字图书馆也主要不再是一个资源系统或检索传递服务系统，而是一种以用户为中心来聚合资源、服务、信息利用活动的动态机制。［1］ustomer complaint management,CCM)是用户关系管理的重要内容之一，国内外相关的理论研究已渐趋成熟，这为图书馆开展读者抱怨管理提供了良好的借鉴。 何谓“顾客抱怨管理”？ 顾客抱怨（customer complaints）[2]顾客抱怨管理(customer complaint management,CCM)是以解决客户抱怨为中心，通过客户服务部门和其他部门的整体配合，充分发挥员工的主观能动性消除客户抱怨，重新达到和谐的客户关系的过程。[3] 2顾客抱怨管理研究简述 顾客抱怨行为研究开始于二十世纪七十年代，其代表学者包括Landon、Best和Andreasen等。到目前为止，顾客抱怨行为研究的重点主要包括以下三个方面: (l)顾客抱怨的可能性、时间、原因和方法； (2)顾客抱怨之后的购买意向以及可能或者实际的购买行为； (3)公司应对的方法。[4] 从文献［5］可见，国外有些大企业已建立了顾客抱怨管理系统。如作为波多里奇国家质量奖获得者的波音公司提出了一种抱怨管理模型。而1992年获得澳大利亚质量奖的NRMA(国家道路和驾驶员管理协会)，利用14条基本原则和一个三层次的模型管理顾客抱怨，为抱怨处理提供了一个全面的系统性的方法。 国内学者尤建新等从顾客投诉处理、未投诉顾客抱怨调查、顾客抱怨信息分析和利用三个方面探讨了顾客抱怨管理体系的建立，并提出了顾客抱怨信息管理流程图［2］；范秀成提出了一个顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理框架。［6］ 顾客抱怨管理属于工商管理理论，但同样适用于图书馆管理。原因是社会行业虽有不同，但管理、服务、质量是具有共性的。正如英国学者P.L.沃德所说:“图书馆员和工商经理之间在管理的责任与手段方面是有许多相似的地方；图书馆管理人员要不断借用管理科学的理论和实践、寻求经营管理图书的新理念和新方法。” 图书馆加强抱怨管理的必要性 科教兴国战略的实施，给图书馆带来跨越式发展的机遇。许多图书馆扩馆舍、增设备，网络化、数字化进程十分迅速，信息资源也迅猛增涨。这为读者文献服务提供了厚实的物质基础，但与此同时图书馆中服务失误和读者抱怨现象却并不少见。根据笔者对我馆BBS论坛的统计，读者对图书馆的抱怨信息占50%，涉及到图书馆服务的方方面面。我们知道，抱怨越多，说明服务中存在的问题越多，如不加以认真处理，图书馆的形象就会受到严重损害。但事实上，用户抱怨并不可怕，据国内外的研究表明，顾客抱怨为企业重新赢得不满的顾客提供了机遇，如果提出抱怨的顾客对企业进行服