图书馆情绪性工作的研究.docVIP

图书馆情绪性工作研究 袁红军 郑州师范高等专科学校图书馆 河南 郑州 450044 [摘要]文章基于图书馆情绪性工作的涵义、特征、内容及实现保证的描述，指出读者利用馆藏文献信息资源更需要心理上的满足，图书馆员的情绪必须加以适度调节、规则及表达，对指导图书馆读者服务工作具有一定的参考意义。 [关键词] 图书馆 情绪性工作 Discussion on Emotion Work in Library Yuan Hongjun Library of Zhengzhou TeachersCollege, Zhengzhou He’nan 450015 [Abstract]Emotional work in library focuses on the internal regulatory processes in order to express the emotion consisting with the organizational expectation. This article first introduce what is emotion work and it’s characteristics, it is considered that to establish Emotional work in library is put forward to overcome them to reach the purpose of readers service in library. [Keywords]Library；Emotional work 作者曾在《关于高校图书馆读者服务中情绪服务的思考》一文中指出：图书馆员不仅在提供一种体力劳动，更主要是在提供一种情绪劳务，因为读者利用图书馆需要心理上的满足，否则，就是不尊重，直接影响了读者对知识信息的需求。[1]作为服务行业的图书馆，在人们印象中应该是：图书馆员举止得体、服务周到、百问不倒、百问不厌；馆舍宽敞明朗、温馨；馆藏丰富、网页新颖等。然而，随着人们生活节奏加快，工作压力增大，以及图书馆组织与内外公众的联系日益“人本”化，组织及其图书馆员行为的情绪性特征已经成为制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。这一点并不是每一个图书馆员能够清醒地意识到的。由此，我们萌发了写此文的目的。 1 关于图书馆情绪性工作涵义的基本认知　 情绪性工作是一个多维度、多成分的概念。Hochschild（1979年）率先在组织行为学研究中提出了情绪性工作（emotionwork or emotional labor）的概念，强调以组织所期望的方式表达和调节情绪，是职工工作中不可或缺的成分[2]。Grandey （2000年）将情绪性工作定义为“为表达组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工”[3]。Diefendorff 和Gosserand（2003年）认为，在职业性的人际交互作用过程中，情绪性工作的关键变量是瞬息而变的，动力性的，因此在界定情绪性工作时，描述心理加工过程是重要的；为此，他们从心理控制论的角度，将情绪性工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程，即情绪性工作是职工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理控制过程[4]。 本文中图书馆情绪工作是指从职业性界定，图书馆工作性质要求按照“以人为本，服务至上”职业要求和组织期望的绩效对图书馆员情绪表达方式的调节，从心理调节加工性界定，为表达组织所期待的情绪所做出的心理调节加工，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动，是制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。无论图书馆员职业要求，还是对图书馆员心理加工的描述，情绪有其社会接受方式、社会沟通方式和社会支持方式,因此情绪需要规则、表达与调节。我们应该把图书馆读者服务工作定位为一种情绪性工作，在情绪适当表达、规则及其调节基础上平衡处理各利益相关者的利益关系(包含管理者、图书馆员、读者以及与图书馆存在业务联系的人),用人性化和个性化的方式激励图书馆员或读者,把促进人实现其合理的愿望和梦想作为管理的出发点,在尊重、真诚、信任和支持的环境中实现图书馆、馆员和读者的共同发展,让馆员对自己的未来充满憧憬和信心,在工作中感受生命的价值与意义；使读者得到知识上的需求和心理上的满足。 2　图书馆情绪性工作的特征　 2.1目的的间接性 在图书馆情绪性工作中，表达恰当情绪的目的是为了影响读者的情绪、态度和行为，以实现“以人为本，服务至上”的目标。其基础假设是，只有在适宜的情绪状态下，读者才更有可能接受所提供的服务，并对此感到满意。所以为了实现这个根本的组织目标，需要利用情绪的感染作用和交流效果