酒店管理手册 协调与控制(叶予舜).pdfVIP

酒店管理手册  协调与控制   一． 定义：  酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系，使酒 店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例；使各个部门、各方面 都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和 经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。 而酒店的控制，则是保证计划目标得以实现的重要手段，是要证实酒店内各 项工作是否都有与既定的计划相符合；是否与下达指令及既定原则相符合。酒店 管理，需要通过协调和控制这两个手段，达成酒店整体利益和整体目标的实现。 二． 管理控制分类  1. 例外管理。  1）例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理人员都适用。 它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正 常的酒店，各项操作规格、程序执行较好 ，各职能管理部门的管理职责 也比较明确，各司其责，那么，总经理的主要精力应放在例外管理上。 要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的 一些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人 员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发 事件的解决办法等等。 2）酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转，每天都处于流动状 况之中。资金、顾客、物资，包括员工及人们的思想都处于流动状况之 1  叶予舜  二〇一三年十二月二十三日星期一  下，不断变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的 经营管理，需要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力。比如处理 客人需求方面，对客人提出比较冷僻问题时的处理；客人提出目前酒店 还不能办到的事情的解答办法；市场多变情况下，酒店对策和营销政策 的调整变化等等。 2. 分级协调和管理。  1）酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务，由驻店经理进行协调。 包括酒店和客人事务方面的协调；营业部门之间、营业部门与非营业部 门、非营业部门之间的工作协调，驻店经理要协调的工作有：  协调酒店与客人之间的关系，使酒店各项服务满足客人的各项需求。 如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费，酒店就应该根据客人的 需求来调整自己的经营时间。比如 ，团队客人抵、离店时间有有早 有迟、我们所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。  协调好各部门与两大营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、 配合营业部门（房务部、餐饮部）做好对客服务工作。具体做法是： 一周或两周由驻店经理，分别主持召开房务协调会和餐饮协调会， 以保证这两大营业部门对客服务的顺利开展。  行政方面的工作协调，驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的 工作协调，目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和工作条件 下心情愉快的工作。总经理、驻店经理协调工作的范围主要是部门 之间的工作协调，而各部门内部的事务，则由部门经理协调管理。 3. 控制。  2  叶予舜  二〇一三年十二月二十三日星期一  1） 酒店管理职能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各项工作的运转 操作从无序到有序。在运用控制管理职能时，要求做到适时控制、适 度控制、客观控制和弹性控制。 2） 酒店控制管理首先要明确控制的对象。  经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预算、预 测的目标进行，是否有偏差？资金的投入和成本的花费是否达到较 好的经济效果。  酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了问题， 就会阻碍整个酒店的运转，必须予以重视和调整。