酒店管理手册 酒店人力资源管理2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理手册 酒店人力资源管理 酒店人力资源管理 一．理解员工、关心培养员工 酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理过 程中，要依靠员工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目 标而奋斗。建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义： (1) 酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。酒店就是关心人、服务人、帮 助人的产业。 (2) 酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要、利益、尊 重和价值放在重要位置上。 1. 重视理解员工。 酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现，此外，还应该 有其他许多方式，诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等。使员工感到受到重 视。 1) 要点：  酒店内部重视员工的作用，最重要的一条 ，就是不仅把员工看作是管理 的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力量。 我们只有依靠他们，发挥他们的积极作用 ，才能使酒店管理和经营取得 成功。  要相信员工的主动性、创造性，相信员工的自我管理意识和对工作的负 责精神。鼓励、授权员工去大胆工作，充分发挥员工的潜能，那么，酒 1  叶予舜  二〇一四年十一月十四日星期五  店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。  要发动员工关心酒店，参与管理。酒店在作重大决策时，要由员工参与 讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。  重视员工的作用决不是对员工放任自流。酒店严格规范的管理不能因重 视员工的作用而有放松。 2) 重要性： 重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。酒店企业内的每个员工，都有 不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的 态度。如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。这是因为：  员工也效仿管理人员的态度；  员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。酒店管 理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓励、 赞扬，有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现的各种不同的需要， 管理人员理解员工的不同需要，就掌握了管理员工的主动权。 2. 关心员工。 关心员工是在理解员工的基础上进行的。只有正确地理解员工，才能有效的 关心员工。关心员工有以下几个方面： 1) 当员工因情绪困扰、工作困难和其他什么原因而导致精神不佳，态度不好， 焦虑不安而影响工作时，管理者必须认清这些问题对员工工作的影响程度和 他们可以容忍的程度。在对待受困扰员工的处理上，应抱着鼓励、怜悯态度， 特别注意不要采取批语性、审判性和教训性的态度，这就体现了管理者关心、 体贴员工，从而引导员工走出误区。应该让这些困扰的员工在没有压力的情 2  叶予舜  二〇一四年十一月十四日星期五  形下，把问题摆出来，这有助于管理者帮助员工真正的解决员工困扰。这有 利于各项服务工作的推进，有利于酒店各项目标的实现。 2) 酒店管理者关心员工的另一方面表现，是关心员工的健康，尽量减少员工的 心理压力。管理者在各项管理过程中，要注意多多采取正面激盛的办法，引 导员工，使全体员工在和谐、宽松、友好的气氛环境下工作和生活。 3) 适时适度地与员工面谈。特别是酒店人力资源管理部门，要学会运用与员工 面谈的技巧和方法，通过与员工面谈，达成酒店企业组织与全体员工之间的 和谐关系和融洽的气氛。光靠严厉审视、批评等负面压力是远远不够的。而 应该从关心员工的角度出发，多多运用正面激励的方法，在与员工接触与员 工面谈时，尽量降低、减少压力。较好的做法是，酒店各级管理人员都能以 友善的微笑，亲切握手、热情的致意及寒喧问候的态度与员工交谈，就可以 增强管理者与被管理者之间、领导与员工之间的良好关系，并促使上、下级 之间的沟通，更加和谐。 3. 培养员工，提高员工素质。 1) 重要性：酒店内的各方面的员工，