酒店管理手册 协调与控制2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理手册 协调与控制 协调与控制 一 定义： 酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系，使酒 店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例；使各个部门、各方面 都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和 经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。 而酒店的控制，则是保证计划目标得以实现的重要手段，是要证实酒店内各 项工作是否都有与既定的计划相符合；是否与下达指令及既定原则相符合。酒店 管理，需要通过协调和控制这两个手段，达成酒店整体利益和整体目标的实现。 二 管理控制分类 1. 例外管理。 (1) 例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理人员都适用。它的 目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正常的酒店， 各项操作规格、程序执行较好，各职能管理部门的管理职责也比较明确，各 司其责，那么，总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在正常规范、 正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些事情。正常的工作由 正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑 难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。 (2) 酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转，每天都处于流动状况之 1  叶予舜  二〇一四年十一月十四日星期五  中。资金、顾客、物资，包括员工及人们的思想都处于流动状况之下，不断 变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的经营管理，需 要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面，对 客人提出比较冷僻问题时的处理；客人提出目前酒店还不能办到的事情的解 答办法；市场多变情况下，酒店对策和营销政策的调整变化等等。 2. 分级协调和管理。 (1) 酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务，由驻店经理进行协调。包括 酒店和客人事务方面的协调；营业部门之间、营业部门与非营业部门、非营 业部门之间的工作协调，驻店经理要协调的工作有：  协调酒店与客人之间的关系，使酒店各项服务满足客人的各项需求。如 客人需要有丰富的夜间文化生活和消费，酒店就应该根据客人的需求来 调整自己的经营时间。比如，团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们 所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。  协调好各部门与两大营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、配 合营业部门（房务部、餐饮部）做好对客服务工作。具体做法是：一周 或两周由驻店经理，分别主持召开房务协调会和餐饮协调会，以保证这 两大营业部门对客服务的顺利开展。  行政方面的工作协调，驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的工作 协调，目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和工作条件下心情愉 快的工作。总经理、驻店经理协调工作的范围主要是部门之间的工作协 调，而各部门内部的事务，则由部门经理协调管理。 3. 控制。 2  叶予舜  二〇一四年十一月十四日星期五  (1) 酒店管理职能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各项工作的运转操作从 无序到有序。在运用控制管理职能时，要求做到适时控制、适度控制、客观 控制和弹性控制。 (2) 酒店控制管理首先要明确控制的对象。  经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预算、预测的 目标进行，是否有偏差？资金的投入和成本的花费是否达到较好的经济 效果。  酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了问题，就会 阻碍整个酒店的运转，必须予以重视和调整。  客源市场的开拓是否对路，外部环境是否对酒店有利。 (3) 酒店控制的这项职能管理的重点是：  酒店的经营效益、经营利润；  在旅游市场中，是否具有较强竞争力和较高的市场份额；  使酒店的近期目标与中长期战略目标有机结合和平衡；  酒店人力资源的开发与充分利用，重视人才的积极作用；